Valóban hatékony a közösségi média az ügyfélszolgálat terén?
Napjainkban a közösségi média óriási szerepet játszik az ügyfélkapcsolatok terén. De vajon valóban képes lehet hatékonyan segíteni az ügyfélszolgálatok munkáját?
Az elmúlt évtized a közösségi média felemelkedéséről és uralmáról szólt. Az olyan platformok, mint a Facebook, az Instagram vagy a Twitter, mára a mindennapok részévé váltak, és szinte mindannyian jelen vagyunk legalább egy közösségi felületen.
Nem meglepő tehát, hogy napjainkra már szinte lehetetlen olyan vállalatot találni, amely valamilyen formában ne próbálná meg kiaknázni a szociális platformok által kínált, megannyi lehetőséget. Többek közt az ügyfélszolgálat terén.
De milyen lehetőségek állnak rendelkezésre, ha szeretnénk a szociális felületeket ilyen célból használni? És vajon valóban képes lehet hatékonyan segíteni az ügyfélszolgálatok munkáját a közösségi média? Ebben a cikkben megmutatjuk, miért lehet jó döntés ügyfélszolgálatosként figyelmet szentelni a népszerű közösségi platformokra.
Közösségi média és ügyfélelégedettség: miért fontos, hogy ne csak telefonon legyünk elérhetőek?
A közösségi platformok több szempontból is hasznosak lehetnek egy vállalkozás számára. Segítik a márkaismertség növelését, új lehetőségeket nyitnak a reklámok terén, és egyszerűbbé teszik a kapcsolattartást. Éppen ezért egyre több vállalat nemcsak a marketing, de az ügyfélszolgálat szempontjából is hatékony megoldásként tekint a közösségi felületekre.
Sok ügyfél akad, aki gyors, és egyszerű módon keres hatékony megoldást a problémájára, ilyen esetben pedig elsőként a közösségi felületeket veszi igénybe. Bizonyos felmérések szerint a fogyasztók 67 százaléka már 2015 előtt is előnyben részesítette a közösségi felületeket annak érdekében, hogy segítséget, tanácsot kérjen egy adott problémával kapcsolatban. A felhasználók száma pedig folyamatosan növekszik.
Egyetlen év alatt, 2020 és 2021 között 110 százalékos növekedést mutatott azok aránya, akik először nem a telefonos ügyfélszolgálathoz, hanem a közösségi felületekhez fordulnak. Ez is kiválóan mutatja azt, hogy a közösségi média erejét egyetlen cégnek sem szabad alábecsülnie.
Néhány tipp a közösségi felületek megfelelő használatához
Annak érdekében, hogy a közösségi platformok valóban a te érdekeidet szolgálják, néhány dologra érdemes odafigyelned, és pár szabályt érdemes betartanod. Az alábbiakban néhány konkrét tippet is hoztunk a számodra annak érdekében, hogy ez jól működhessen.
Ne ragadjunk le egyetlen platformnál
A legtöbb vállalat úgy gondolja, hogy egy üzleti Facebook profil önmagában elég arra, hogy letudja a közösségi médiában való jelenlétet. A valóságban azonban egyre több felület áll rendelkezésre, és a felhasználók tartalomfogyasztási szokásai is egyre szélesebb körűek. Ennek köszönhetően változó lehet, hogy segítségkérés vagy tájékozódás céljából ki melyik felületen veszi fel szívesen a kapcsolatot egy vállalattal.
Fontos tehát, hogy a közösségi jelenlét ne merüljön ki egy ritkán frissülő Facebook oldalban. Válasszunk olyan platformokat, melyek a célközönségünk szempontjából relevánsak, és ahol az aktív jelenlét mind az ügyfelek, mind pedig vállalkozásunk szempontjából garantált. A Facebookon alapvetően sokszínű, diverz közönséget érhetünk el, míg a Messenger jó kezdőlépés lehet az automatizált ügyfélszolgálat kiépítésére.
De könnyen meglehet, hogy bizonyos ügyfélrétegek számára más platformok jelentik az ideális választást. A fiatalok esetében például sokkal népszerűbb az Instagram, a TikTok, vagy épp a Snapchat.
A gyors reakcióidő aranyat ér
Az ügyfelek többsége azért szereti a közösségi felületeket, mert anélkül teszik lehetővé a kommunikációt, hogy valakivel közvetlen kapcsolatba kellene lépni, például telefonon. Az olyan platformok, mint a Facebook vagy a Twitter lehetőséget biztosítanak arra, hogy bármikor, bárhonnan, pillanatok alatt vegyék fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálatunkkal. Fontos azonban tudni, hogy legalább ennyire gyors reakcióidőt várnak el tőlünk is.
A statisztikák szerint a fogyasztók 42 százaléka 60 percen belül vár választ a közösségi médián keresztül feltett kérdésére. Abban az esetben pedig, ha a felületeket nem tudjuk folyamatosan figyelni, és egy-egy kérdésre csak órákkal, napokkal, vagy akár hetekkel később adunk választ, az ügyfelek elhanyagolva érzik magukat, elégedetlenek lesznek és elveszítik az irányunkba táplált bizalmat.
Olyannyira, hogy 56 százalékuk azonnal más alternatíva után néz, és soha többé nem veszi fel velünk a kapcsolatot. Éppen ezért fontos, hogy kizárólag abban az esetben tegyük lehetővé ügyfélszolgálatunk közösségi platformokon való elérését, ha képesek vagyunk garantálni a gyors reakcióidőt.
Minden kérdés számít
Sok vállalkozás esik abba a hibába, hogy a közösségi felületeken érkező negatív véleményeket és kérdéseket, valamint a számonkérő hangvételben íródott kommenteket nem méltatja válaszra, esetlegesen moderálja is Ez hatalmas hiba, hiszen azt a képet festi, hogy egy vállalkozásnak takargatnivalója van.
Fontos, hogy ha a közösségi platformokat aktívan szeretnénk használni az ügyfélszolgálati munka során, minden egyes felmerülő kérdésre és panaszra reagáljunk. A negatív hangvételben íródott hozzászólásokat pedig éppolyan hideg fejjel és szakmaisággal válaszoljuk meg, mint bármilyen más, átlagos kommentet.
Ilyen módon az ügyfelek láthatják azt, hogy számunkra minden megkeresés egyenértékűen fontos, és a kellemetlen helyezetekben is képesek vagyunk profi, hidegvérű és segítőkész módon válaszolni.
Ne feledkezzünk meg embernek maradni
Az elmúlt években hatalmas népszerűségre tettek szert a chatbotok, melyek automatizált módon képesek megválaszolni az ügyfelek kérdéseit. Ezek a megoldás rendkívül hasznosak lehetnek a gyakran ismétlődő, általános kérdések megválaszolásában, és abban, hogy csökkentsék az ügyfélszolgálati dolgozókra nehezedő terhelést. Fontos azonban tudni, hogy önmagukban a chatbotok még nem jelentenek teljesértékű ügyfélszolgálati megoldást.
Az ügyfelek problémái ugyanis sokszor összetettek, ebből adódóan pedig komplex gondolkodást és problémamegoldást igényelnek. Éppen ezért fontos, hogy a közösségi felületeinket se kezeljük százszázalékban automatizált módon, és minden olyan problémát emberi beavatkozással próbáljunk megoldani, amire a chatbotok nem képesek.
Arról nem is beszélve, hogy az ügyfelek sokkal személyesebbnek érzik a problémamegoldás folyamatát abban az esetben, ha nem egy jól programozott algoritmussal, hanem egy valódi emberrel kommunikálnak közben. Ez ugyanis nemcsak a vállalatod emberi arcát segít megmutatni, de azt is, hogy minden ügyfél elégedettsége egyaránt fontos a számodra. Legyen szó akár nagyobb volumenű, akár egyszerűbben megoldható problémáról.
Ismerd meg a közösségi felületek határait
Gyakran előfordul, hogy egy ügyfél nyilvános közösségi felületen keresztül keres megoldást a problémájára. Még abban az esetben is, ha egy összetett, komolyabb problémamegoldó képességet igénylő kérdésről van szó. Ilyen esetekben érdemes tisztázni a közösségi felületek által szabott határokat.
A hatékony problémamegoldásban nagy segítségedre lehet, ha konkrét irányelveket állítasz fel a közösségi felületeiden való segítségkéréssel kapcsolatban. Határozd meg, melyek azok a problémakörök, amelyekre akár egy chatbot segítségével vagy kommentek formájában is választ tudsz adni, és melyek azok, amelyekkel érdemes inkább élő chaten, e-mailben vagy telefonon keresztül érdeklődni.
Ezeket az irányelveket érdemes minden esetben követni, hiszen a segítőkészség mellett a következetesség szintén erősíti a márkáddal kapcsolatos, pozitív képet.