Ügyfélszolgálati outsourcing: áldás vagy átok?

Mit jelent az outsourcing, kinek lehet szüksége rá, és hogyan érdemes belevágnia egy hazai cégnek az ügyfélszolgálati feladatok kiszervezésébe?

Az ügyfélszolgálati munka kiszervezése sokak számára kényes témakör. Egyrészt a költségek, másrészt az adatbiztonság miatt. Most megmutatjuk, érdemes-e egy hazai cégnek outsourcingban gondolkodnia, és ha igen, abban az esetben milyen módon találhatja meg a számára leginkább ideális szolgáltatót. 

Mit jelent az ügyfélszolgálati munka kiszervezése?

Az ügyfélszolgálati munka kiszervezése során egy szervezet bizonyos feladatokat vagy részfeladatokat egy külsős cég gondjaira bíz. Általános gyakorlatnak számít például a telefonos ügyfélszolgálat külsős call center számára történő kiszervezése. Ezekben az esetekben az adott ügyfélszolgálati feladatokon képzett külsős ügyintézők dolgoznak, akik előre meghatározott irányelvek és egy gondosan felépített tudásbázis alapján kezelik az ügyfelek problémáit.

Az outsourcing népszerűsége az 1990-es években kezdett igazán fellendülni. Rengeteg tengerentúli vállalat jelent meg ekkoriban, akik kifejezetten ügyfélszolgálati feladatok ellátását vállalták magukra. Azonban a kiszervezett munka minősége sokszor hagyott kívánnivalót maga után. Ennek legfőbb okát a technikai korlátok jelentették, melyek napjainkra a folyamatos fejlesztéseknek – többek közt az okostechnológiának, az automatizálásnak és a mesterséges intelligencián alapuló megoldásoknak – eltűntek. 

Ez azt jelenti, hogy napjainkban az ügyfélszolgálati munka kiszervezése már jóval egyszerűbb és biztonságosabb feladat, és a nagyvállalatok mellett a kisebb cégek, vállalkozások sikeréhez is képes lehet nagyban hozzájárulni.

Milyen esetekben lehet hasznos megoldás az outsourcing?

Az ügyfélszolgálati feladatok kiszervezése több szempontból is hasznos. Az egyik legfontosabb szempont azonban a költséghatékony működés. Rengeteg vállalat nem engedheti meg magának például azt, hogy állandó, házon belüli telefonos ügyfélszolgálatot tartson fent. Az alkalmazottak fizetése mellett ugyanis ebben az esetben a megfelelő infrastruktúra kiépítésére és fenntartására is gondolni kell, ami az esetek többségében nagy kiadást jelent. 

Az outsourcing azonban lehetővé teszi, hogy akár egy kisebb cég is hatékony telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltethessen anélkül, hogy ez anyagilag túlságosan megterhelő lenne a számára.

De nem minden esetben csak az anyagi szempont érdekes. Akadnak olyan vállalatok, ahol az ügyfélszolgálat kiszervezése sokkal inkább praktikus kérdésnek számít. Előfordulhat például, hogy egy kis cégnek kevés az alkalmazottja, éppen ezért a feladatokat nem tudják megfelelően optimalizálni, a rengeteg munka átláthatatlanná és skálázhatatlanná válik. Ilyenkor a túlzottan sok feladat miatt kell bizonyos munkákat külsős munkavállalókra bízni. 

Az ügyfélszolgálati feladatok vagy részfeladatok kiszervezése nagy segítség lehet például abban, hogy hatékonyabban kezelhessük a csúcsidőben (például ünnepi időszakban) megnövekedő megkereséseket és ezáltal a legsűrűbb időszakokban is garantálhassuk a gördülékeny problémamegoldást és a maximális ügyfélélményt. Sőt, az outsourcing képes azt is garantálni, hogy akár az általános munkaidőn túli időben, például az esti órákban vagy ünnepnapokon is garantálhassuk a stabil ügyfélkiszolgálást. 

Ez pedig fontos, hiszen rengeteg dolog múlik azon, hogy ügyfeleink mikor, milyen módon képesek kapcsolatba lépni velünk és hogyan vagyunk képesek kiszolgálni őket.

De lényeges szempont lehet a szakképzettség is. Bizonyos vállalatok nem engedhetik meg maguknak, hogy a különböző ügyfélszolgálati feladatokat képzett ügyintézőkre bízzák, a minőségi munka érdekében pedig tréningeket, folyamatos továbbképzéseket és releváns tudásbázist biztosítsanak a számukra. Pedig ez különösen fontos, hiszen a nem felkészült ügyfélszolgálat a teljes vállalatról negatív képet fest. 

A jól kiszervezett ügyfélszolgálat ellenben segít abban, hogy megerősítsük a lojalitást, az emberek pozitívan gondoljanak a márkánkra ezáltal pedig a presztízsünk is erősödhessen a piacon.

Miért jó döntés 2023-ban az ügyfélszolgálat kiszervezése?

Korábban rengeteg olyan outsourcingra specializálódott vállalattal találkozhattunk, amelyek olcsón dolgoztak ugyan, de nem feltétlenül végeztek megbízható munkát. Éppen ezért a cégek többsége vonakodott a kiszervezéstől, aggódva attól, hogy csorba eshet a márkájuk megítélésén. A kiszervezett call centerek központjának India számított, ahol – habár rengeteg megbízható call centerrel találkozhattunk – sokszor futhattunk bele kellemetlen tapasztalatokba.

Napjainkra azonban változott a helyzet, hiszen egyre több olyan cég lép színre a nyugati országokban, amelyek fő profilja a minőségi, szigorú irányelvek szerint zajló ügyfélszolgálati munka. Különösen népszerűvé váltak az olyan, egyesült államokbeli vállalatok, amelyek magasan képzett szakemberekkel dolgoznak és munkájuk során a legmagasabb elvárásoknak is képesek megfelelni. 

Ez azt jelenti, hogy ha bizonyos feladatok vagy részfeladatok kiszervezésében gondolkodunk, akkor egyre kevésbé kell feláldoznunk az ügyfélélményt a kényelem vagy a költséghatékonyság oltárán.

Hogyan választhatjuk ki a megfelelő céget a kiszervezéshez?

Ha úgy döntünk, hogy az ügyfélszolgálati munkát részben vagy teljes egészében szeretnénk külsős cégre bízni, akad néhány kérdés, amelyet a végső döntés előtt érdemes megválaszolnunk. Ezek általában a következők:

Kizárólag a márkánknak dolgozó ügyintézőket szeretnénk?
Ebben az esetben jó megoldás lehet a saját ügyfélszolgálat kiépítése és fenntartása, ellenben több olyan outsourcinggal foglalkozó céggel is találkozhatunk, amely az átlagosnál magasabb áron ugyan, de biztosítja számunkra azt, hogy a professzionális ügyintézők kizárólag a mi márkánk támogatásával foglalkozzanak. Amennyiben a megosztott megoldást választjuk, abban az esetben előfordulhat, hogy bizonyos szempontból (például az ügyfélszolgálat elérhetőségi ideje) kompromisszumokat kell kötnünk, azonban tény, hogy jóval többet spórolhatunk.

Helyben működő vagy távoli megoldásra van szükségünk? 
A cégek többsége azért fél az outsourcingtól, mert úgy gondolja, hogy kizárólag a helyben működő ügyfélszolgálat lehet hatékony. Ez néhány évvel korábban talán még igaz lehetett, napjainkban azonban a távmunka fénykorát éljük. A felhőalapú megoldások és a technika különböző vívmányai gyakorlatilag eltörölték a határokat, így, ha a megfelelő céget választjuk, a kiszervezett call center legalább annyira hatékony megoldás lehet, mint egy házon belül működő ügyélszolgálat. Sőt, sok szempontból jóval hatékonyabb és rugalmasabb is.

Lokális vagy nemzetközi megoldásban gondolkodunk?
Azon cégek számára, akik a nemzetközi piac felé nyitnak, egyértelmű, hogy az ügyfélszolgálat terén is nemzetközi megoldásokra van szükség. Éppen ezért az outsourcing kiváló lehetőséget jelent, hiszen a külföldi cégek profi megoldásokat kínálnak azok számára, akik határon túl is bővítenék tevékenységüket. De akadnak olyan outsourcinggal foglalkozó vállalatok is, amelyek helyi, anyanyelvű megoldást kínálnak a nagyvállalatok mellett akár kis- és középvállalkozások számára is.

Szóval a kiszervezés áldás vagy átok?

Összességében elmondható, hogy az ügyfélszolgálattal kapcsolatos feladatok kiszervezése régebben sok cég számára okozhatott fejfájást. Mára azonban rengeteg lehetőség áll előttünk, és egy jól megválasztott külsős cég képes lehet rengeteg terhet levenni a vállunkról. Az outsourcing képes lehet egyszerűbbé, hatékonyabbá és olcsóbbá tenni a mindennapi munkát, és hatékony eszköze lehet a maximális ügyfélélmény garantálásának.

Ez azt jelenti, hogy a munka kiszervezése egyáltalán nem az ördögtől való folyamat, sőt hatalmas segítséget jelent a produktivitás és a profit növelése, illetve cégünk renoméjának megerősítése terén. Fontos azonban, hogy külsős céget minden esetben a céljainknak megfelelően válasszunk, a végső döntést pedig soha ne az ár, sokkal inkább a minőség kell, hogy befolyásolja.