Perszonalizált ügyfélszolgálat: hogyan tegyük személyessé a call center élményt?
Bemutatjuk, mennyivel jobban teljesítenek azok a telefonos ügyfélszolgálatok és contact centerek, amelyek személyre perszonalizált kínálnak az ügyfél számára. És természetesen azt is, hogy hogyan lehet hatékonyan személyre szabni saját munkafolyamatainkat.
Napjainkban a piaci telítettség miatt fontos, hogy egy cég képes legyen kiemelkedni a hasonló profilú vállalkozások közül. Ennek érdekében nemcsak a legjobb termékeket vagy épp tökéletes szolgáltatásokat kell nyújtania a fogyasztók számára, de a lehető legjobb ügyfélélményt is.
A jó ügyfélszolgálat tehát mára nemcsak egyfajta extra szolgáltatás, hanem a talpon maradás alapvető követelménye. Ha pedig szeretnénk igazán kiemelkedni a sokéves átlagból, abban az esetben fontos, hogy többet kínáljunk a versenytársaknál. Ennek egyik legjobb eszköze nem más, mint a személyre szabott ügyfélszolgálati élmény.
Az ügyfélszolgálati folyamatok személyre szabásának lehetősége érezteti ügyfeleinkkel azt, hogy nemcsak egyszerű adatként, hanem valódi, hús-vér emberként tekintünk rájuk. Nagymértékben megerősíti ezáltal a cég és a vásárlók, partnerek közti bizalmat, magasabb elégedettséghez, ezáltal pedig komolyabb versenyelőnyhöz vezethet.
Ebben a cikkben mutatunk néhány tippet, amelyek segítenek az ügyfélszolgálati munkafolyamatok személyre szabásában, ezáltal pedig a produktivitás, az elköteleződés és természetesen a profit hatékony növelésében is.
Mit jelent a személyre szabott ügyfélélmény?
A perszonalizált ügyfélélmény lényege, hogy a cégünkkel kapcsolatba lépő ügyfelek számára kifejezetten az ő igényeiknek és szükségleteiknek megfelelő élményt biztosítunk. A személyre szabottság élménye segít az ügyfél és a márka közti bizalom kialakulásában, növeli az elköteleződés esélyét és erősíti a lojalitást. Ezáltal nem csupán a profit növekedéséhez járul hozzá, de segít csökkenteni az ügyfelek megszerzésével és megtartásával kapcsolatos költségeket is.
A perszonalizáció rendkívül hatékony ügyfélkapcsolati eszköz, amely iparágtól függetlenül bármely márka esetében hasznos megoldást jelent. Nem utolsósorban pedig a közvetett marketingértéke is kiemelkedő, hiszen nincs jobb reklám, mint az elégedett ügyfél.
Ez olyannyira igaz, hogy az Accenture kutatása szerint például az ügyfelek 91%-a nagyobb valószínűséggel vásárol olyan cégtől, amely személyre szabott, releváns ajánlatok biztosít számára és garantálja a választás lehetőségét.
Ismerjük meg saját célközönségünket: ügyfélprofilok létrehozása
A különböző ügyfélcsoportokra jellemző profilok létrehozása segít abban, hogy jobban megismerjük saját célközönségünket. Ha ügyfélszolgálati környezetben, a munka szempontjából fontos kritériumok szerint rendezve láthatunk bizonyos adatokat, hatékonyabban személyre szabhatóvá válik számukra az ügyfélszolgálati élmény. És mint tudjuk, minél személyre szabottabb egy szolgáltatás, annál nagyobb az ügyfélelégedettség esélye.
A profilok kialakítása során figyelembe vehetjük az ügyfelek motivációit, fogyasztási szokásait, demográfiai adataikat, a korábban felmerült problémákat, és bármi egyebet, ami a munkánk szempontjából lényeges lehet. Fontos azonban, hogy az információ során minden esetben figyeljünk a személyes adatok védelmével kapcsolatos előírásokra és törvényekre, hiszen a helytelen adatkezelés egyrészt bizalmatlanságot szül, másrészt pedig komoly büntetéseket is vonhat maga után.
Az ügyfélprofilok létrehozása során hasznos segítség lehet egy megfelelő szoftver, amely minden egyes interakció során rögzíti a probléma megoldásával kapcsolatos adatokat, ezáltal pedig nyomon követhetővé teszi az ügyféltörténetet.
Adjuk ügyfeleink kezébe a megoldás kulcsát: többcsatornás és önkiszolgáló támogatási lehetőségek kínálata
Napjaink digitalizált világa lehetőséget ad arra, hogy problémamegoldás során ügyfeleink kezébe adjuk a választás lehetőségét. A hagyományos ügyfélszolgálati formák (telefon, e-mail) mellet ugyanis egyre több olyan alternatív csatorna áll rendelkezésünkre, amelyek egyszerűen, gyorsan és kényelmesen teszik lehetővé a kapcsolatfelvételt.
Ha lehetőséget kínálunk erre, az azt az üzenetet közvetíti az ügyfelek irányába, hogy nyitottak és rugalmasak vagyunk. Hogy valóban szeretnénk minél hamarabb megoldani a problémáikat, ebben pedig egyenrangú partnernek tekintjük őket és megbízunk bennük.
A modern platformoknak köszönhetően egy ügyfélszolgálat akár hétvégén is, 0-24-ben elérhető lehet, az olyan megoldások pedig, mint a chatbotok használata lehetővé teszi az önkiszolgálás lehetőségét. Éppen ezért a többcsatornás szemléletmód az egyik legjobb lehetőség a személyre szabhatóság szempontjából, hiszen minden ügyfél megtalálhatja a számára ideális kapcsolatfelvételi megoldást.
Többcsatornás szemléletmód alkalmazása esetén azonban fontos, hogy a tökéletes ügyfélélmény érdekében minden egyes platform kezelésére elég időt fordítsunk, és minden egyes általunk üzemeltetett csatorna egyformán működőképes legyen.
Ne féljünk a robotoktól: automatizáljunk!
Az automatizált megoldások előnyével az ügyfélszolgálati munka során már többször is foglalkoztunk, így a témát most csak érintőlegesen említenénk. A gépi tanulást és a mesterséges intelligenciát széles körben használják a kapcsolattartó központok a munka során, és nem véletlenül.
Az olyan megoldások például, mint a chatbotok egyrészt nagy segítséget jelentenek a személyre szabott ügyfélélmény létrehozásában, másrészt segítenek enyhíti a hús-vér ügyintézőkre nehezedő nyomást. Így használatukkal gyakorlatilag két legyet üthetünk egycsapásra.
Mutasd meg ügyfeleidnek, hogy többek az egyszerű adatoknál: empátia és hatékony kommunikáció a gyakorlatban
A tökéletesen személyre szabott ügyfélélmény egyik kulcsfontosságú eszköze nem más, mint a megfelelő hangnemben történő kommunikáció. Ha ügyfeleid úgy érzik, hogy egyszerű adatként és megoldandó problémaként kezeled őket, még abban az esetben is könnyen elpártolnak tőled, ha kifogástalan minőségű szolgáltatást nyújtasz. Ha azonban képes vagy megtalálni velük a közös hangot és együttérzést, megértést tanúsítani problémáikkal szemben úgy kommunikálni, a siker garantált.
Ez egyszerűen hangzik, azonban jóval nagyobb felkészültséget igényel, mint azt sokan elsőre gondolnák. Egyrészt fontos, hogy az ügyintézők a betanult panelek alkalmazása mellett képesek legyenek a spontán felmerülő helyzetek hatékony kezelésére. Másrészt lényeges, hogy birtokolják az aktív hallgatás képességét. Végül pedig fontos, hogy minden szituációban úgy beszéljenek az ügyféllel, hogy az méltó legyen a vállalat által képviselt értékekhez.
Éppen ezért fontos, hogy az eső pontban emlegetettek szerint jól ismerjük saját ügyfeleinket, ügyintézőink számára pedig biztosítsuk a hatékony munka szempontjából nélkülözhetetlen tréningek, továbbképzések lehetőségét és természetesen a megfelelő munkakörülményeket is.
De valóban jól működik a személyre szabott szolgáltatásom?
A személyre szabottság élményét kialakítani sok esetben nem egyszerű feladat. Annak érdekében, hogy az ügyfélélményből kihozhassuk a maximumot, fontos, hogy a jól bevált sémák és készen kapott megoldások mellett a folyamatos optimalizálásra és fejlődésre is gondolnunk kell. Ebbe pedig bizonyos fokig érdemes bevonnunk magukat az ügyfeleket is.
A visszajelzések begyűjtése segít rámutatni azokra a gyengepontokra és erősségekre egyaránt, amelyek kiemelkedővé vagy épp kevésbé hatékonnyá teszik ügyfélszolgálati munkafolyamatainkat. A feedback megszerzése érdekében több hatékony módszert is alkalmazhatunk, de a leggyakoribbnak ezek közül az interakció után alkalmazható, rövid elégedettségi kérdőív számít.