Mutatók, amelyek fontosak a hatékony és ügyfélbarát call centeres munka szempontjából
Megmutatjuk, mik azok a jelek, visszajelzések, amelyekre mindenképp oda kell figyelni abban az esetben, ha szeretnénk növelni az ügyfélélményt, és szeretnénk, hogy a call centeres munka hatékonyabb és produktívabb legyen.
Napjaink felgyorsult világában az ügyfelek elvárják tőlünk azt, hogy ügyfélszolgálatosként kérdéseiket az első kapcsolatfelvételkor könnyedén megválaszoljuk, problémájukat pedig azonnak megoldjuk megoldjuk. Függetlenül attól, hogy milyen kapcsolatfelvételi csatornát választanak. Ellenkező esetben csökken az ügyfélelégedettség, ami összességében a vállalat jóhírének csorbulásához, közvetetten pedig a profit csökkenéséhez vezet.
Ez nem kis kihívást jelent, azonban most mutatunk néhány olyan mérőszámot, amelyek monitorozása segít az ügyfélélmény felturbózásában, valamint abban, hogy a munka hatékonyabb és produktívabb legyen.
Mik azok a call center KPI-k?
A call center KPI-k (Key Performance Indicator) olyan mérőszámok, amelyeket a kapcsolattartó központok vezetői abból a célból használnak, hogy meghatározzák a működés sikerének szintjét. Ezek a mutatók megmutatják, hogy az adott contact center képes-e teljesíteni a meghatározott céljait, és hogy a dolgozók megfelelő színvonalú ügyfélszolgálati tapasztalattal oldják-e meg az ügyfelek problémáit.
Az alábbiakban bemutatunk néhányat a legfontosabb KPI-k közül, amelyek szinte bármely call center munkáját képesek segíteni, és hatékony útmutatót jelentenek az ügyfélélmény javítása szempontjából.
Az 5+1 fontos mérőszám, amelyre minden call centernek érdemes odafigyelnie
- Átlagos válaszidő
Az átlagos válaszadási idő egy másodpercben kifejezett mérőszám, amely a bejövő hívás fogadásától az ügyintéző válaszáig eltelt átlagos időtartam kiértékelésére szolgál. Ez az adat megmutatja azt, hogy az ügynökök képesek-e egy adott időkereten belül rendelkezésre állni a hívások fogadására. És bár magában foglalja a sorban állási időt, nem veszi figyelembe azt az időintervallumot, amely alatt a hívás áthalad az IVR rendszeren, azaz amíg az ügyfelek eljussanak a megfelelő ügyintézési pontra.
A legtöbb call center menedzser általában erre a mérőszámra hivatkozik, amikor fel akarja mérni csapata hatékonyságát és az ügyfelek számára való elérhetőség mértékét, ami alapvetően egy jó kiindulópont. Az átlagos válaszidő javításával kapcsolatos célkitűzések meghatározása és megvalósítása ugyanis összességében segíthet a hatékonyság javításában és az ügyfélelégedettség növelésében is. Azonban fontos, hogy ne ez legyen az egyetlen olyan mérőszám, amire komolyabb figyelmet fordítunk.
- Átlagos elhagyási arány
Az átlagos elhagyási arány azoknak a hívóknak a számát méri, akik azelőtt bontják a vonalat, hogy a problémájukkal eljutnának egy adott ügyintézőig. Az elhagyási arány tehát főként a call center teljesítményét tükrözi, nem pedig az egyes dolgozók teljesítményét. Azonban ettől függetlenül is szorosan összefügg az ügyfelek elégedettségével.
Ez a mérőszám ugyanis azt fejezi ki, hogy hány ember vált eléggé frusztrálttá ahhoz, hogy idő előtt letegye a telefont. Ez pedig fontos betekintést engedhet a rendszer gyengepontjaiba és rávilágíthat a fejlesztésre szoruló területekre.
- Első hívásban megoldás arány (FCR)
Az első hívásban megoldás, azaz az FCR arány azt méri, hogy a call center milyen arányban képes az ügyfélproblémákat az első kapcsolatfelvételkor anélkül, hogy visszahívásra vagy nyomon követésre lenne szükség. Minél jobb az ügyintéző, valószínűleg annál magasabb lesz a személyes első hívásban történő megoldási arány.
Mivel azonban egy összetett probléma indokolhatja azt, hogy egy adott ügyintézőn kívül valaki más is lépéseket tegyen a megoldás érdekében, ezért az FCR-t mindig óvatosan és körültekintően kell mérni, és kontextusban kell kezelni. Éppen ezért ez a KPI kevésbé univerzális, mint a korábban említett mérőszámok.
- Átlagos kezelési idő
Az átlagos kezelési idő azt az időtartamot jelenti, amely az ügyintézőhöz való kapcsolástól a hívás bontásáig telt el. A kedvező kezelési idő az egyik legfontosabb KPI, hiszen közvetlenül összefügg a hívó elégedettségével, ezáltal pedig nagyban hozzájárul az ügyfelek hatékony megtartásához. Minél rövidebb az átlagos kezelési idő, annál nagyobb a valószínűsége a gyors és hatékony problémamegoldásnak.
A híváskezelés nagymértékben függ az ügyfél kérdésének összetettségétől, ezért fontos, hogy az ügyintéző teljesítményének legjobb értékelése érdekében a válaszidőt több hívás alapján átlagoljuk.
- Átlagos tartási idő
Ahogy a neve is sugallja, ez a mérőszám azt az időtartamot határozza meg, ameddig az ügyfélnek tartania kell a telefont a probléma megoldása érdekében. Ez az idő egyértelműen hozzájárul a hívás teljes hosszához.
Több olyan helyzet is előfordulhat egy hívás során, amikor az ügyfélnek tartania kell a vonalat. Például akkor, amikor az ügyintéző utánanéz a probléma megoldása szempontjából fontos információknak, vagy egy másik osztályon dolgozó kollégához irányítja a hívását. Minél hosszabb azonban a várakozási idő, annál nagyobb a valószínűsége annak, hogy az ügyfélelégedettség csökkenni fog. Az átlagos tartási idő így nagyszerű mutatója annak, hogy a csapatok megfelelő minőségű szolgáltatást nyújtják-e a betelefonáló ügyfeleknek.
- Átlagos tétlenségi idő
A tétlenségi időt azokban a másodpercekben mérik, amelyeket az ügyintéző a beszélgetés befejezése után tölt az ügyfél-interakcióval kapcsolatos munka elvégzésével. A hívások többsége után ugyanis az ügyintézőknek rögzítenie kell a releváns adatokat a call center rendszerében, ami sokszor magánál a beszélgetésnél is több időt vehet igénybe, attól függően persze, mennyire komplex az adott probléma.
Egyes call centerek esetében ez a folyamat a hívás során történik, azonban ez a fajta megoldás jóval magasabb átlagos kezelési időt eredményezhet, és nagyban csökkentheti az ügyfél elégedettségét is.
- A blokkolt hívások aránya
A blokkolt hívsok aránya szintén egy rendkívül fontos mérőszám, ami óriási hatással lehet az ügyfélélményre. Ez a KPI azon bejövő hívók számához kapcsolódik, akiknek hívás során a vonal foglaltat jelez. Ennek több oka is lehet: épp nincs elérhető ügyintéző, a várólista megtelet, vagy épp a call center által használt szoftverplatform nem tudja kezelni a beérkező hívások mennyiségét.
Mivel még egy blokkolt hívás is elszalasztott lehetőség az ügyféllel való kapcsolatteremtésre, így a kivételes ügyfélélmény biztosítása és az ügyfelek hűségének megerősítése érdekében ezt a mérőszámot fontos, hogy a lehető legalacsonyabb szinten tartsuk.
Kérdezzük meg az ügyfeleket is!
Egy call center összetett munkakörnyezet, amely számos rendszert és alkalmazást használ a kiemelkedő ügyfélélmény biztosítására. Sok menedzser azonban úgy gondolja, hogy az olyan belső adatok, mint például a szolgáltatási szint, a tartási idő, a híváshossz vagy az ismételt kapcsolatfelvételi arány mérésére szolgáló KPI-k önmagukban is elegek a jó ügyfélélmény kiépítése érdekében.
És habár való igaz, hogy az ilyen jellegű információk nélkülözhetetlenek a szolgáltatás javítása szempontjából, nem szabad megfeledkezni a külső, úgynevezett Voice of the Customer (VoC) mérőszámokról sem. Ezt igazolja az a tény is, mely szerint azok a szervezetek, amelyek kapcsolatfelvétel utáni felméréseket is végeznek az ügyfelek tapasztalatait illetően, nagyobb valószínűséggel képesek az ügyfélélmény hatékony fejelsztésére, mint a csak belső mérőszámokat használó szervezetek.
Érdemes tehát a fókuszt kiterjeszteni, és a rendelkezésre álló, belsős adatok mellett lehetőségeinkhez mérten az ügyfeleink véleményét is kikérni, feltérképezni a szolgáltatásunkkal kapcsolatban.
Fontos továbbá megjegyezni azt is, hogy jobb, ha korlátozott számú, ám jól használható KPI-vel dolgozunk ahelyett, hogy több tucat felesleges adat lenne a kezünkben. Éppen ezért céljaink tükrében érdemes jól átgondolni azt, hogy milyen jellegű adatokra lesz szükségünk a hatékonyság mérése és a siker elősegítése érdekében.