Így tréningezd call centeres csapatodat a hatékony munka érdekében

Bemutatunk néhány olyan képzési módszert, melyek segítenek abban, hogy hatékonyabb és produktívabb legyen a call centeres munka.

Egy call center hatékonysága legfőképp attól függ, hogy hogyan teljesítenek a dolgozói. A vásárlók cégekkel kapcsolatos benyomásai ugyanis a legtöbbször az ügyfélszolgálattal való interakciókon alapulnak. 

A munkavállalók pedig akkor végezhetik igazán jól a feladataikat, ha megfelelő képzésben részesülnek. A tréning viszont sokféle lehet, és gyakran nehéz lehet választani a jól bevált gyakorlatok és az épp trendi módszerek közül.

Ebben a cikkben bemutatunk néhány olyan, jól működő képzési módszert, melyek segítenek abban, hogy a munkavállalók a legjobb képzésben részesüljenek, a call centeres munka pedig ezáltal hatékonyabb és produktívabb legyen.

Kezdjük az alapoknál: a call center etikett

Ha az ügyfelek felkeresik a telefonos ügyfélszolgálatot, általában két dolgot várnak el az ügyintézőktől. Egyrészt azt, hogy a lehető leggyorsabban találjanak megoldást a problémáikra, másrészt pedig azt, hogy mindezt tisztelettudó módon tegyék. Éppen ezért a hatékony call centeres munka alapját minden esetben a telefonos etikett ismerete jelenti.

Fontos, hogy a munkakezdés előtt lefektessük a szabályokat, és tisztázzuk a leendő ügyintézőkkel azt, hogy hogyan bánjanak az ügyfelekkel tiszteletteljes, barátságos módon a telefonos kommunikáció során. Sokszor ugyanis nemcsak az ügyintézők szavai, de az olyan, apróságnak tűnő dolgok is kritikus hatással lehetnek az ügyfélélményre, mint a hanglejtés vagy épp a nem megfelelő helyen beiktatott csend.

Ha például meg kell várakoztatnunk egy ügyfelet, fontos lehet, hogy közöljük vele azt, hogy előre láthatólag meddig kell tartania a vonalat. Ha ugyanis a betelefonálónak fogalma sincs arról, hogy az ügyintéző mikor tér vissza hozzá, könnyen frusztrálttá válhat és az ügyfélélmény a hatékony problémamegoldás esetén sem lesz makulátlan. 

Fontos továbbá az is, hogy az ügyfelet minden esetben értesítsük arról, ha a beszélgetés rögzítésre kerül, illetve arról, hogy a rögzítés olyan esetekben, mint a bankkártya adatok megadása, szünetel. Ezek apró, elsőre nüansznyinak tűnő dolgok, azonban rendkívül fontosak a bizalomépítés szempontjából. Olyannyira, hogy gyakran márkánk megítélése is múlhat rajtuk. Amennyiben ugyanis elmaradnak, előfordulhat, hogy egy ügyfél rossz szájízzel teszi le a kagylót. 

Fontos tehát, hogy minél hamarbab tudatosítsuk a leendő ügyintézőkben, hogy a formaságok és a jómodor igenis számítanak a mindennapi munka során, hiszen az ügyfelek ettől érzik úgy, hogy megbecsüljük őket. Ami pedig a jó ügyfélszolgálati munka legfontosabb alapköve.

Ami nélkül nincs hatékony munkavégzés: a technikai háttér ismerete

Következő lépésként fontos, hogy leendő ügyintézőink a lehető legjobban megismerjék a call center technikai hátterét. Magabiztosan kell használniuk a rendszer lelkeként funkcionáló szoftvereket, és meg kell tanulniuk kezelni a CRM rendszert, valamint a rendelkezésükre álló, felhőalapú tudásbázist. Ellenkező esetben ugyanis a legkisebb technikai probléma is a hívásidő drasztikus növekedéséhez, ezáltal pedig az ügyfélélmény csökkenéséhez vezet.

Éppen ezért egy vállalat ügyfélszolgálati képzésének alapvető fontosságú része, hogy segítsük a leendő munkavállalókat abban, hogy megismerjék a munka során használt eszközöket, és világos útmutatást kapjanak a következő dolgokat illetően:

• Hívások fogadása a call center szoftver segítségével: előfordulhat, hogy az újonnan felvett dolgozók korábban csak telefont használtak az hívások kezelésére, de az is lehet, hogy korábban még nem dolgoztak ilyen munkakörben. Éppen ezért fontos, hogy a gyakorlati ismeretek elsajátítását a hívások fogadására, kezelésére alkalmas szoftver megismerésével kezdjük. Egy call center szoftver ugyanis rendkívül hasznos eszköz, a megfelelő felkészültség nélkül azonban a használata problémás lehet.
• Hívások átirányítása: a leendő dolgozóknak meg kell tanulniuk a tartási és átviteli funkciók működését annak érdekében, hogy képesek legyenek az ügyfélhívásokat más ügynökökhöz és részlegekhez átirányítani.
• A hangszóró némítása és némításának feloldása az ügyfelekkel való beszélgetés közben: bizonyos helyzetekben szükség lehet arra, hogy a hívásokat némítsuk. Az ügyintézők általában akkor használják ezt a funkciót, amikor egy másik csapattárstól kérnek segítséget az ügyfél kérdéséhez. Ez elég gyakran megtörténhet, hiszen a némítás lehetővé teszi az ügyintéző számára, hogy csendesen elvégezze a feladatot, miközben továbbra is hallja az ügyfelet a másik oldalon. Éppen ezért fontos, hogy a leendő munkavállalók jól ismerjék és rutinszerűen kezeljék ezt a funkciót.
• Mások hozzáadása a híváshoz a call center szoftveren keresztül: előfordulhat, hogy egy ügyintézőnek be kell vonnia egy hívásba egy kollégáját vagy a menedzserét. Fontos tehát, hogy a leendő munkaerő a call center szoftver ilyen jellegű funkcióit is jól ismerje és szükség esetén bármikor képes legyen használni.

Mutasd meg, hogy csinálják a profik: az árnyék coaching hatékonysága

A tréning egyik leghatékonyabb módja, ha a leendő ügyintézők láthatják azt, hogyan is működik a rendszer a gyakorlatban. Az úgynevezett árnyék coaching (shadowing) során az új alkalmazottak tapasztalt call center-ügynökökkel párosíthatók, hogy saját bőrükön tapasztalhassák meg, hogyan kezelik a profik a hívásokat. Ez a fajta képzés nagyszerű módja lehet annak, hogy az új ügyintézők elsajátítsák az ügyfelek problémáinak megoldásához szükséges készségeket.

A shadowing történhet valós időben, melynek során az új alkalmazottak megfigyelhetik, hogyan kezelik a szakértő ügynökök a különböző helyzeteket. De történhet akár közvetett módon is. Ezekben az esetekben az új dolgozók elméletben ismerkednek meg a korábbi esetekkel, belehallgatnak a hívásokba, és ezáltal kaphatnak képet arról, milyen módon is kell kezelniük a befutó telefonokat.

Ha segítségre van szükség: a tudásbázis egyszerű és hatékony megoldás

Annak érdekében, hogy az új ügyintézők betanítása a lehető leghatékonyabb legyen, fontos, hogy minden lehetséges segítséget megadjunk a számukra. Ilyen például a bármelyik munkatárs által könnyen elérhető, felhőalapú tudásbázis. 

Egy jól felépített tudásbázis segít abban, hogy a hívások hatékonyan kezelhetőek legyenek, és a dolgozók akár a látszólag komplex problémákra is könnyen megoldást találhassanak. Azáltal, hogy biztosítjuk a megfelelő tudásbázist, nemcsak a munkát tesszük egyszerűbbé, de lehetővé tesszük az ügyintézők számára azt, hogy napról napra bővítsék a tudásukat, és tájékozott, segítőkész szolgáltatást nyújtsanak az ügyfeleknek.

Megfigyelés és elemzés: mutass rá az erősségekre és a gyengeségekre is

Az újdonsült ügyintézők bizonytalanok lehetnek, ha nem adunk nekik visszajelzést a betanulási folyamat sikerességével vagy épp a munkájukkal kapcsolatban. Éppen ezért fontos, hogy sose feledkezzünk meg a megfelelő feedbackről. Annak érdekében azonban, hogy a visszajelzés konstruktív legyen, át kell látnunk azt, hogy az új munkavállalók hogyan végzik a feladataikat és hogyan boldogulnak a mindennapokban. Erre kiváló megoldást jelent a hívások figyelése.

Érdemes lehet az első hetekben felvételeket készíteni a lebonyolított hívásokról, visszahallgatni és kielemezni azokat. Ezáltal rámutathatunk arra, hogy mi az, amit az új ügyintézők jól csinálnak, és melyek azok a területek, melyekre még fejlődésre szorulnak. Ennek tükrében releváns oktatóanyagokkal és további tréningekkel segíthetjük a beilleszkedésüket és a további, hatékony munkavégzést.