Így növeld hatékonyan a contact centered munkavállalóinak elégedettséget
Habár a legfontosabb az ügyfél, a maximális ügyfélélmény szempontjából az is lényeges, hogy a munkavállalók elégedettek legyenek, ezáltal pedig minél hatékonyabban végezzék munkájukat. Megmutatjuk azt, milyen módszerekkel tehető egy contact center mindennapos munkája a dolgozók számára is kielégítővé és motiválóvá.
Az alkalmazottak elégedettsége óriási hatással van egy contact center működésének hatékonyságára. Ha az ügyintézők elégedettek, jobban teljesítenek, ezáltal pedig jobb ügyfélélményt teremtenek. Ez pedig hosszabb távon egyértelműen az adott cég jóhírét erősíti, közvetetten hozzájárulva ezáltal a profit növekedéséhez.
Annak pedig, hogy a dolgozóink elégedettségét fokozzuk, számos módja van. Ebben a bejegyzésben ezek közül fogjuk bemutatni a leghatékonyabbakat, amelyek bármelyik contact center által egyszerűen alkalmazhatók, és túlságosan nagy anyagi beruházást sem igényelnek.
A tudás hatalom: gondoskodjunk az átfogó képzésekről
Megfelelő képzés nélkül egyetlen ügyintéző sem tud hatékonyan segíteni az ügyfeleknek, amitől ők érthető módon frusztráltak lesznek. Éppen ezért fontos, hogy mielőtt dolgozóink munkába állnak, biztosítsuk számukra a legfontosabb témákat felölelő átfogó képzést. A magas fokú betanításnak köszönhetően a dolgozók képzetten vághatnak neki a munkának, ami egyrészt segít a hibalehetőségek minimalizálásában, másrészt pedig magabiztosabbá teszi őket a munkavégzés során. Ez pedig nemcsak magasabb munkamorálhoz vezet, de az ügyfélelégedettséget is nagyban képes növelni.
Természetesen a rendszeres tréningezés a betanulási folyamat után is fontos. Annak érdekében, hogy ügyintézők mindig, minden helyzetben naprakészek legyenek és képben lehessenek a technikai újításoktól kezdve egészen a legújabb, gyakran felmerülő kérdésekig, szintén fontos, hogy negyed- vagy félévente biztosítsuk számukra a releváns tréningeket, valamint létrehozzunk egy bármikor (akár munka közben is) könnyen elérhető, minden fontos kérdéskörre kiterjedő tudásbázist.
A tréningek jelentőségét igazolják azok a felmérések is, amelyek szerint a megfelelő képzéseket a modern call centerek 61 százaléka prioritásként kezeli, hiszen ezek nagyban hozzájárulnak mind a munkavállalók, mind pedig az ügyfelek elégedettségéhez.
Zavartalan belső kommunikáció: a minőségi munka kulcsfontosságú eleme
A legjobb contact centerek életében is előfordulhatnak olyan szituációk, amelyekben egy ügyintéző tudása és az elérhető tudásbázis sem elegendő a megoldáshoz. Ilyen helyzetekben könnyen előfordulhat, hogy egy kérdéssel a szervezeten belül valaki más, kompetens személyhez kell fordulni. A gördülékeny belső kommunikáció ebben az esetben olyan dolog, ami rendkívül sokat jelenthet mind az ügyintézők, mind pedig az ügyfelek elégedettsége szempontjából.
Szerencsére napjainkban már rendelkezésre állnak olyan szoftverek, amelyek lehetővé teszik a contact centerek dolgozói számára, hogy azonnal elérjék a más, sok esetben távoli részlegeken dolgozó munkatársakat, és akár egyszerű telefonos beszélgetés, akár chat vagy videós csevegés formájában kommunikálhassanak velük. Ilyen módon a komplex kérdések is egyszerűen, gyorsan és hatékonyan megoldhatóvá válnak, és a munkával járó stressz is nagymértékben csökkenthető.
Otthon, édes otthon: a home office remek lehetőség
Míg korábban elképzelhetetlen lett volna, hogy munkánkat hatékonyan végezzük otthonról, mára – főként a koronavírus-járvány időszakának köszönhetően – a home office koncepciója teljes mértékben általánossá vált. Rengeteg biztosítja dolgozói számára a hibrid, vagy akár százszázalékban otthonról történő munkavégzés lehetőségét. Ez a lehetősg pedig a megfelelő munkaeszközök birtokában és irányelvek ismeretében egy contact centerek ügynökei számára is biztosítható, és nagyban növelheti az elégedettséget a munkahellyel és az adott munkakörrel kapcsolatban.
Ezt igazolja az a kutatás is, amely szerint az otthonról dolgozó contact center munkatársak 80 százalékkal nagyobb eséllyel maradnak meg egy cégnél, míg ez az arány az irodából dolgozó ügyintézők esetében csupán 25 százalék. Ez pedig azt jelenti, hogy a home office lehetősége az alkalmazottaknak és a vállalatnak is jó, hiszen a munkavállalók kényelmesebb munkakörülmények közt dolgozhatnak, míg a cégvezetőknek kevésbé kell a fluktuációval járó költségek miatt aggódniuk.
Ez persze nem azt jelenti, hogy ne kellene az irodában is a kényelmes és barátságos munkakörnyezet megteremtésére törekedni. Az elégedettségre és a produktivitás szintjére ugyanis hatalmas hatást gyakorolhat az, hogy milyen környezetben kell mindennapi munkánkat végeznünk. Érdemes tehát a modern, rugalmas iroda megteremtésébe is időt és anyagi forrásokat fektetni, hiszen a kevésbé szigorú és feszes környezet az esetek többségében csodákra lehet képes.
A fejlődés kulcsa: ne feledkezz meg a mérésről
Arról, hogy a dolgozóid elégedettek-e, érdemes rendszeresen meggyőződni. Ezt többféleképpen is teheted. Az egyik legegyszerűbb és leginkább kézenfekvő módja az elégedettség felmérésének a kérdőívezés. Egy néhány kérdésből álló anonim kérdőívet bárki szívesen kitölt, amennyiben az eredmény segít abban, hogy jobb körülmények és nagyobb megbecsülés mellett dolgozhasson.
Egy másik hatékony megoldás, ha valamilyen formában (akár személyes beszélgetésen keresztül is) lehetőséget biztosítunk a munkavállalóknak arra, hogy eljuttathassák a vezetőség felé a munkával kapcsolatos tapasztalataikat, visszajelzéseiket és javaslataikat. Ezzel egyrészt segítenek felismerni azt, hogy mely területeken van szükség fejlesztésre, másrészt pedig a rendszer hasznos és megbecsült részeinek érezhetik magukat.
De nagyobb fluktuáció esetén rengeteg cég alkalmazza a kilépő interjú módszerét is. Ezek a hosszabb beszélgetések ugyanis kiváló lehetőséget kínálnak arra, hogy megismerjük a cégtől távozó alkalmazottak problémáit, véleményét és javaslatait, ezáltal pedig hatékonyabban tudjunk javítani a munkakörülményeken.
A pénz nem minden: ne sajnáld a szükséges fejlesztésekbe fektetni!
Összességében elmondható, hogy egy contact center esetében a legértékesebb erőforrást az ügyintézők jelentik. Hiányukban az ügyfeleknek nem lenne kihez fordulniuk a problémáikkal és kérdéseikkel, ez pedig rendkívül kaotikus állapotokat idézne elő. Éppen ezért fontos, hogy az ügyintézők munkáját megbecsüljük, és minden esetben támogassuk, mind a szükséges eszközökkel, mind pedig a hatékony munkavégzéshez elengedhetetlen tudásanyaggal.
Mint ahogyan az a fentebb említett példákból is jól látható, a megbecsülés alatt nem feltétlenül a kiemelkedő bérezést kell értenünk. Legalább ennyire fontos a korszerű technikai feltételek biztosítása, valamint a kényelmes és otthonos munkakörnyezet megteremtése is. Ezek a dolgok szintén kiadásokkal járnak, azonban nem szabad spórolni rajtuk, hiszen olyan, hosszútávú befektetést jelentenek, ami minden szempontból megtérül.
Az eredmény egyrészt az ügyfélelégedettségen, másrészt pedig a magas fluktuációval járó költségek csökkenésén is egész biztosan meglátszik majd. Arról már nem is beszélve, hogy a dolgozók elégedettsége és kellemes hangulat az irodában már önmagában is felbecsülhetetlen!