Hogyan integrálható az AI az ügyfélszolgálat terén és miért van neked is szükséged a mesterséges intelligenciára?
Hogyan segíthet a mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatoknak és hogyan integrálható az új technológia a munkafolyamatok során?
A technológiai fejlődés és a mesterséges intelligencia (AI/MI) alkalmazása az elmúlt időszakban forradalmasította a hagyományos ügyfélszolgálati modelleket. Nem véletlenül, hiszen az AI rendszerek rengeteg újdonságot hoztak köztudatba.
Képesek felismerni és megérteni az ügyfelek igényeit, válaszolni a kérdésekre és problémákra, valamint optimalizálni az egyszerűbb munkafolyamatokat vagy akár a bonyolultabb munkafolyamatok részfeladatait. Ezáltal a mesterséges intelligencia lehetőséget nyújt arra, hogy a vállalatok hatékonyabb és kielégítőbb ügyfélszolgálati élményt nyújtsanak kuncsaftjaiknak.
Ebben a cikkben áttekintjük azt, hogy hogyan segíthet az AI az ügyfélszolgálatoknak, és hogyan lehet hatékonyan integrálni a mesterséges intelligencián alapuló technológiákat egy call center mindennapi működése során.
Mit értünk az alatt, hogy „mesterséges intelligencia”?
A napjainkban megjelenő új technológiák kapcsán egyre többet hallani a mesterséges intelligencia kifejezést. Sokan azonban nem tudják, mire is gondoljanak pontosan, és továbbra is a tudományos-fantasztikus filmekbe illő, önálló tudattal rendelkező, szuperintelligens robotokkal társítják a fogalmat. A valóság azonban egyelőre még egészen más, éppen ezért érdemes tisztába tenni, mit is értünk mesterséges intelligencia alatt.
A mesterséges intelligencia azoknak a gépi, szoftveralapú alkalmazásoknak és algoritmusoknak a gyűjtőfogalma, amelyek célja az emberi viselkedés, gondolkodás imitálása. A mesterséges intelligencia legfőbb alapvetése ugyanis, hogy emberi intelligencia leírható különböző mechanikus lépéssorozatokkal.
A mesterséges intelligencia legnagyobb előnye, hogy habár az algoritmusok egy emberhez hasonló, önálló gondolkodásra nem képesek, azonban az egyszerű, automatizálható feladatvégzéstől kezdve a jóval összetetteb tanulási, elemzési folyamatokig rengeteg esetben is alkalmazhatjuk őket. Éppen ezért a technológiában egyre több cég és egyre több iparág lát fantáziát, és természetesen nincs ez másképp az ügyfélszolgálatok, contact centerek esetében sem.
A mesterséges intelligencia alkalmazásának előnyei az ügyfélszolgálat terén
A különböző AI megoldások alkalmazása számos előnyt kínál az ügyfélszolgálati szektorban. A Forrester Research jelentése szerint például a mesterséges intelligencia bevezetése a contact centerek életében jelentősen növelheti az anyagi megtakarítást és az ügyfélélmény terén is javulást hozhat.
Ezen dolgok többségével már korábban részletesen is foglalkoztunk, azonban álljon itt egy rövid összesítő, melyben bemutatjuk a legfontosabbakat és legérdekesebbeket:
- Gyors és hatékony válaszadás: Az AI rendszerek a gépi tanulásnak köszönhetően folyamatosan bővülő adatbázisuk alkalmazásával képesek gyorsan és hatékonyan válaszolni az ügyfelek kérdéseire. Chatbotok és virtuális asszisztensek segítségével az ügyfelek azonnal megoldást kaphatnak az alapvető problémáikra, anélkül, hogy várakozniuk kellene egy ügyfélszolgálati munkatárssal való kapcsolatfelvételre.
- 24/7 elérhetőség: A mesterséges intelligencián alapuló rendszerek képesek folyamatosan, a nap bármely szakban elérhetőek lenni, így az ügyfelek bármikor könnyen és kényelmesen fordulhatnak hozzájuk segítségért. Ez lehetővé teszi azt, hogy az ügyfélszolgálat az év minden napján, akár éjjel-nappal rendelkezésre álljon, anélkül, hogy szükség lenne az újabb munkaerő alkalmazására, ezáltal is növelve a hatékonyságot és az ügyfélelégedettséget.
- Személyre szabott élmény: Az AI-alapú rendszerek algoritmusaiknak köszönhetően képesek feltérképezni és megismerni az ügyfelek preferenciáit, a szolgáltatással kapcsolatos korábbi történetüket. Ennek alapján személyre szabott élményt nyújtanak, ami azt jelenti, hogy az ügyfelek olyan ajánlatokat és információkat kapnak, amelyek az érdeklődési körükhöz és szükségleteikhez igazodnak.
- Nagy mennyiségű adat feldolgozása: Az AI rendszerek hatékonyan képesek feldolgozni és elemezni azokat nagy mennyiségű adatokból álló halmazokat, amelyek a mindennapos ügyfélszolgálati interakciókból származnak. Ez segíti a vállalatokat abban, hogy megértsék az ügyfelek igényeit, trendeket azonosítsanak, és továbbfejleszthessék az üzleti stratégiájukat.
Hogyan integrálható hatékonyan a mesterséges intelligencia egy call centerben?
A mesterséges intelligencia integrálása egy call center munkájában számos lehetőséget kínál az mindennapos munkafolyamatok optimalizálására és a hatékonyság növelésére. Az alábbiakban bemutatunk néhány fontos területet, ahol az AI hasznos lehet.
- Chatbotok és virtuális asszisztensek: Az ügyfélszolgálati chatbotok és virtuális asszisztensek képesek azonnali választ adni az ügyfelek kérdéseire és segíthetnek az alapvető problémák megoldásában. Az AI alapú chatbotok képesek megérteni a természetes, mindennapokban használt nyelvet és adaptív módon reagálni a különböző ügyféligényekre, ezáltal személyesebbé, emberivé téve az interakció folyamatát.
- Beszédfelismerés és automatizált hangfelvétel: A mesterséges intelligencia lehetőséget nyújt a beszédfelismerésre és az automatizált hangfelvételek készítésére. Ez lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálati interakciókat egyszerűen rögzítsük, értelmezzük és elemezzük, ami segíthet az ügyféligények jobb megértésében, az ügyfélszolgálati képességek fejlesztésében és a minőségellenőrzésben is.
- Adatgyűjtés és elemzés: A mesterséges intelligencián alapuló megoldások és az automatizált rendszerek lehetőséget nyújtanak a hatékony adatgyűjtésre és az ezeken alapuló elemző rendszerek kiépítésére. Az ügyfélszolgálati adatok összegyűjtése és elemzése segíti a vállalatokat abban, hogy megértsék az ügyfelek preferenciáit, visszajelzéseket gyűjtsenek, és ezek alapján hatékonyan optimalizálják az üzleti folyamatokat.
- Érzelmek felismerése: Az AI rendszerek képesek felismerni a hangfelvételek vagy akár a chat-interakciók alapján az emberi érzelmeket. Ez segíthet az ügyfelek elégedettségének (vagy elégedetlenségének) azonosításában, valamint a problémák előrejelzésében.
Sikeres példák a mesterséges intelligencia integrációjára
A mesterséges intelligencia már számos vállalatnál sikeresen bevezetésre került és bizonyított azt illetően, hogy helye van az ügyfélszolgálati munkafolyamatokban. A Facebook például AI-alapú adatbázist alkalmaz az ügyfélszolgálati chatbotjai esetében, hogy azonnal választ adhasson a felhasználók kérdéseire és segítse őket a platform használatában.
Egy másik példa az Amazon, amely mesterséges intelligencián alapuló hangfelismerő rendszert használ az Alexa hangvezérelt asszisztens esetében. Az Alexa használata lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egyszerűen, közvetlen módon kommunikáljanak az Amazonnal, termékeket rendeljenek, valamint bármilyen felmerülő kérdést egyszerűen és hatékonyan feltehessenek.
Érdemes az AI alkalmazásával kacérkodni?
A mesterséges intelligencián, gépi tanuláson alapuló megoldások jelentős előnyöket kínálnak az ügyfélszolgálati területen, lehetővé téve a vállalatok számára azt, hogy hatékonyabb és kielégítőbb ügyfélélményt élményt nyújtsanak kuncsaftjaiknak. Az AI alkalmazása segít a call center működésének optimalizálásában, csökkentheti a költségeket és javíthatja a munkafolyamatokat, ezáltal hozzájárulva a produktivitás és a profit növekedéséhez.
Éppen ezért a mesterséges intelligencia egyre inkább elterjedt és nem elképzelhetetlen, hogy a közeljövőben elengedhetetlen eszközzé válik az ügyfélszolgálati szektorban. A vállalatoknak tehát érdemes megfontolniuk az új technológiák bevezetését annak érdekében, hogy versenyképesek maradjanak a piacon és jobb élményt nyújthassanak ügyfeleiknek.