Élő csevegés a maximális ügyfélélmény érdekében: így alkalmazzuk hatékonyan

Bemutatjuk, milyen megoldásokat alkalmazhat egy contact center az élő csevegés hatékonyabbá tételére, és miért érdemes ebbe energiát fektetni.

Napjainkban egyre nagyobb jelentőséggel bír az úgynevezett omnichannel szemléletmód, azaz, hogy egy cég ügyfélszolgálata több csatornán keresztül is elérhető legyen. A telefon és az e-mail mellett a legnépszerűbb megoldást az élő csevegés jelenti, amelynek során az ügyfelek valós időben vitathatják meg a problémáikat egy ügyintézővel, akár írásos, akár videós formában.

Az élő csevegés alkalmazása sok vállalkozás számára komoly kihívást jelenthet, hiszen más jellegű felkészültséget igényel, mint a telefonos munkavégzés. Most mutatunk néhány olyan tippet, melyek segítenek abban, hogy hatékonyan integráljuk ezt a népszerű megoldást ügyfélszolgálati csatornáink közt, és az élő csevegés – legyen szó akár írott, akár videós formáról – hozzájáruljon a tökéletes ügyfélélmény kialakításához.

Néhány dolog, amit érdemes tudni az élő csevegésről

Sok cég gondolja úgy, hogy az élő csevegés, mint ügyfélszolgálati csatorna nem neki való, hiszen ügyfelei ragaszkodnak az olyan, hagyományos megoldásokhoz, mint a telefon és az e-mail. De egészen biztos ez?

A statisztikák szerint más a helyzet, és a tapasztalatok azt mutatják, hogy a chat szinte bármelyik cég számára jó megoldás lehet abban az esetben, ha szeretne nyitni a célközönség egy újabb szegmense felé és egy újabb csatorna segítségével és hatékonyan növelné az elégedett ügyfelek számát.

Bizonyos felmérések szerint a fogyasztók 41 százaléka kifejezetten előnyben részesíti az élő csevegést más online kommunikációs formákkal szemben. Ennek a legfőbb oka, hogy az ügyintézők azonnal tudnak reagálni a kérdésekre, ilyen módon pedig egy probléma akár pillanatok alatt megoldhatóvá válik. 

Ezt kiválóan igazolja az is, hogy az összes kommunikációs csatorna közül az élő csevegés rendelkezik a második legmagasabb fogyasztói elégedettségi rátával, nem kevesebb mint 85 százalékkal. Csak a 91 százalékot produkáló telefonos ügyfélszolgálatnak sikerült megelőznie.

Ennek tükrében pedig talán az sem meglepő, hogy az élő csevegést használó látogatók 51 százalékkal nagyobb valószínűséggel válnak visszatérő vásárlókká, ügyfelekké, mint azok, akik egyéb platformokon kommunikálnak egy céggel.  Szóval, továbbra is úgy gondolod, hogy a Te cégednek nincs szüksége egy újabb kommunikációs csatornára? Akkor bizony itt az ideje újragondolni!

Így lehet hatékony segítség az élő csevegés alkalmazása

A fentebb olvasható számokból jól látható, hogy az élő chat hasznos eszköz lehet, ha szeretnénk tökéletesíteni az ügyfeleink számára kínált élményt. Annak érdekében azonban, hogy valóban működőképes legyen, fontos, hogy a megfelelő módon alkalmazzuk. Az alábbiakban mutatunk néhány tippet, amelyek segítenek abban, hogy hatékonyan aknázhassuk ki az élő csevegésben rejlő lehetőségeket.

• A tudás hatalom: tréningezd az ügyintézőidet

Ahhoz, hogy egy contact center ügynökei egy új platformon is hatékonyan dolgozhassanak, alapos, átfogó képzésben kell részesülniük. A különböző tréningek során meg kell tanítanunk nekik azt, hogy hová fordulhatnak válaszokért, hogyan reagáljanak a nehéz helyzetekben, és hogyan teljesíthetnek a legjobban a pozitív ügyfélélmény érdekében. 

Ennek érdekében pedig egyrészt biztosítanunk kell a megfelelő képzéseket, másrészt pedig a munkához szükséges, gyorsan és hatékonyan elérhető tudásbázist is.

Amennyiben nem tudjuk, hogyan álljunk neki a feladatnak, a teljesítmény folyamatos monitorozása, az élő csevegések ellenőrzése jó kiindulópontot jelenthet, hiszen segít felfedni azokat a problémákat, amelyek megoldásra várnak, és rámutatnak arra, hogy az ügyfélszolgálatos munkatársaknak milyen területen lehet szükségük a továbbképzésre.

• Fejsze nélkül nem lehet fát vágni: biztosítsd a megfelelő technikai hátteret

Mint ahogyan azt te is tudhatod, fejsze nélkül nem lehet fát vágni. Csatába indulni sem lehet fegyver nélkül. De bármilyen egyéb foglalkozást is említhetnénk, a lényeg, hogy a megfelelő eszközök nélkül nem lehet hatékony munkát végezni. Éppen ezért, ha nem biztosítod dolgozóidnak a munkavégzéshez szükséges, megfelelő technikai hátteret, nemcsak dolgozóid, de ügyfeleid sem lesznek elégedettek.

Az élő chatelés esetében pedig különösen fontos a modern infrastruktúra és az együttműködéshez szükséges, hatékony munkakörnyezet. A felhőalapú platformok jó megoldást jelentenek arra, hogy az ügyintézők hozzáférhessenek egy olyan tudásbázishoz, ami segít abban, hogy a problémák gyorsan és hatékonyan megoldhatóak legyenek, de akár más osztályon dolgozó kollégákkal is azonnal kapcsolatba léphetnek. Ezáltal pedig garantálhassuk a százszázalékos ügyfélélményt. 

• A teljesítmény mindent elárul: ne feledkezz meg a mérésről

A digitális kommunikációs csatornák egyik legnagyobb előnye, hogy rengeteg lehetőséget biztosítanak a teljesítmény mérésére. Nincs ez másképp az élő chat esetében, ahol megannyi KPI segít az ügyfelek elégedettségének, valamint az ügyintézők hatékonyságának monitorozásában.

A célok tükrében érdemes kiválasztani a megfelelő mérőszámokat, majd ezeket legalább havi lebontásban elemezni. Az így kapott adatok rávilágíthatnak a szolgáltatás erősségeire és gyengeségeire, és hatékony iránymutatóként szolgálhatnak a jövőbeli fejlesztéseket illetően.

• A robotok velünk vannak: hívd segítségül az automatizálást

Napjainkban sajnos hatalmas a munkaerőhiány, ez a probléma pedig az ügyfélszolgálatokat sem kerüli el. Sok cég küszködik azzal, hogy elegendő ügyintézőt találjon a mindennapos feladatok ellátására, a feladat pedig még nehezebb lehet abban az esetben, ha több kommunikációs csatornát szeretnénk hatékonyan üzemeltetni.

Nem feltétlenül kell viszont rögtön a sötét oldalát nézni a dolgoknak. Bármilyen meglepően is hangzik talán elsőre, de az élő csevegéssel kapcsolatos feladatok egy részét akár robotokra is bízhatjuk. A gyakran felmerülő kérdések megválaszolására például tökéletesen alkalmasak lehetnek azok a chatbotok, amelyek irányított beszélgetés formájában vezetik el az ügyfelet a megoldásig.

Az automatizált megoldások segítségével tehát a többcsatornás ügyfélszolgálat üzemeltetését kevesebb ügyintéző alkalmazásával is biztosíthatjuk, ami a munkaerőhiány által sújtott időkben egyrészt praktikus, másrészt pedig költséghatékony alternatívát is jelent.

Hogyan ne alkalmazzuk az élő csevegést

Annak érdekében, hogy az élő csevegés hatékonyan segítse az ügyélszolgálat munkáját, érdemes néhány dologra odafigyelni. az alábbi apróságok könnyen tönkre tehetik a felhasználói élményt, ami pedig többet árthat a márkának, mint amennyi hasznot húzhatunk a kommunikációs csatorna fenntartásából és üzemeltetéséből.

A lassú reakcióidő komoly probléma lehet, hiszen az ügyfelek többsége éppen gyorsasága miatt veszi igénybe az élő chaten keresztül történő támogatást. Már néhány perc is elég lehet ahhoz, hogy az ügyfélélmény drasztikusan csökkenjen, éppen ezért fontos, hogy ha élő csevegési lehetőséget biztosítunk a felhasználók számára, akkor minden esetben garantáljuk a gyors reakcióidőt.

Hasonlóan problémás lehet az, ha az ügyintézők nem rendelkeznek a megfelelő tudással és kielégítő információval az ügyfelek kérdéseire. Annak érdekében, hogy ez elkerülhető legyen, érdemes egy olyan, gyorsan elérhető, felhőalapú tudásbázist kiépítenünk, amit a dolgozók a megfelelő kulcsszavak használatával azonnal el tudnak érni.