Csatornák és megoldások: hogyan elégítheti ki az ügyfélszolgálatod minden kuncsaft igényeit?

Megmutatjuk, milyen csatornákat lehet és érdemes használni a hatékony ügyfélszolgálati élmény megteremtése érdekében.

Ha van valami, amiben a legtöbb cégtulajdonos egyetért, az az, hogy a kreativitás fontos. És ez nemcsak a marketingre igaz, de a tevékenység minden aspektusára, beleértve a terméktámogatást és az ügyfélszolgálatot is.

Egyre nehezebb azonban mindenre kiterjedően odafigyelni, hiszen, míg korábban a telefon és az e-mail mellett más csatorna nem igazán állt rendelkezésre az ügyfelekkel való kapcsolattartásra, mára ez a helyzet jelentősen megváltozott. Rengeteg lehetőség van arra, hogy a beérkező kérdéseket, érdeklődéseket, esetleges panaszokat kezeljük.

De lehet-e ezen csatornák mindegyikén százszázalékos erőbedobást nyújtani? Vagy érdemes lehet csak félgőzzel üzemeltetni bizonyos ügyfélszolgálati csatornákat? 

Ebben a cikkben többek közt ezekre a kérdésekre keressük a válaszokat, és néhány kreatív ötletet is mutatunk, melyek segítenek abban, hogy hatékonyan elégíthesd ki a célközönséged ügyfélszolgálattal kapcsolatos elvárásait és igényeit.

Mennyire fontos a jó ügyfélszolgálati élmény?

Sok olyan vállalkozás akad, melyek az ügyfélszolgálat kiépítésére —beszéljünk akár telefonos, akár bármilyen egyéb csatornán működő megoldásról— egyfajta szükséges rosszként tekintenek. Éppen ezért nem fektetnek túlzottan sok energiát és kreativitást a rendszer megfelelő kidolgozásba. Általában a megoldás kimerül egy hétköznapokon nyolctól négyig hívható telefonszámban, melyen az adott cég épp vagy elérhető, vagy nem. 

Nyilván mondanunk sem kell, hogy ez mennyire rossz felhasználói élményt eredményez, és összességében milyen magas szinten járulhat hozzá egy vállalkozás negatív megítéléséhez. A legtöbb esetben a potenciális ügyfelek fenntartásokkal fognak kezelni egy olyan céget, mely nem rendelkezik megbízható, segítőkész és hatékony ügyfélszolgálattal, ami végeredményben pedig a bizalom megingásához és profitkieséshez vezet. 

Ezt olyan felmérések is igazolják, mint az ügyfélszolgálati élmény javításával foglalkozó Gladly egyik témába vágó kutatása, mely szerint a fogyasztók csaknem 70%-a azt állítja, hogy hajlandó többet költeni olyan cégeknél, amelyekről ismert, hogy jó ügyfélszolgálati élményt nyújtanak. A minőségi ügyfélszolgálat tehát rendkívül fontos, attól függetlenül, hogy a megvalósításra milyen csatornát választunk.

Az 4 leghatékonyabb ügyfélszolgálati csatorna: melyik lehet számodra működőképes?

·         Telefon: a legelterjedtebb és leghatékonyabb módszer

A minőségi ügyfélkezelés egyik leghatékonyabb módja napjainkban is a telefonos ügyfélszolgálat. Gyors, egyszerű és hatékony, hiszen lehetővé teszi a valós idejű kommunikációt az ügyfelek és az ügyfélszolgálat munkatársai közt. A telefonos ügyfélszolgálat nagy előnye továbbá, hogy olyan, érzékeny adatok kezelésére is jó megoldást jelenthet, mint a számlázási és banki adatok, vagy épp az egészségügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos információk.

Ennek tükrében nem meglepő, hogy a Customer Communications Review szerint például az 56 év feletti ügyfelek 36%-a telefonos ügyfélszolgálatot tartja a leghatékonyabb kommunikációs csatornának, ha ügyfélszolgálatról van szó, míg a 40-55 év közötti válaszadóknál a második helyen áll. De a telefon a fiatalabb demográfiai csoportok esetében is népszerű, hiszen esetükben 22%-kal a harmadik helyet sikerült kiérdemelnie.

Fontos, hogy ne csak egy vonalat biztosítsunk a betelefonálók számára, hiszen könnyen előfordulhat, hogy azonos időben többen is szeretnének megoldást kapni problémájukra, ha pedig sokadik próbálkozásra sem érik el a céget, abban az esetben könnyen elveszthetik a belé vetett bizalmukat. 

A modern megoldások már lehetővé teszik azt, hogy olyan call centert üzemeltessünk, mely minden igényt képes kielégíteni, ezáltal pedig nagyban hozzájárul a felhasználói élmény maximalizálásához.

·         E-mail: egyszerű és nagyszerű, de nem mindenkinek működik

A Statista adatai szerint világszerte nem kevesebb mint 4 milliárd ember folytat rendszeresen vagy alkalomszerűen elektronikus levelezést. Ezek hatalmas számok, melyek tükrében egyáltalán nem meglepő, hogy az e-mailes ügyfélszolgálat rendkívül népszerű megoldássá vált. Két nagy előnnyel rendelkezik. Az egyik, hogy azok az ügyfelek is szívesebben használják, akik szeretnék elkerülni a telefonáláson keresztüli, személyes kontaktust. 

Gyorsan és egyszerűen írhatnak egy e-mailt, melyben összefoglalhatják kérdéseiket, problémáikat, panaszaikat, és pillanatok alatt elküldhetik azokat. A másik nagy előny, hogy erre neked cégként nem feltétlenül kell azonnal reagálnod, hiszen a beérkező leveleket fel is kell dolgozni. 

Ez lehetőséget nyújt arra, hogy akár kevesebb erőforrással is hatékonyan dolgozhass, mint amire egy jól működő telefonos ügyfélszolgálat esetén szükséged lenne. Lehetővé teszi ugyanis az aszinkron kommunikációt, így gyakran egyetlen ügyfélszolgálati munkatárs egyszerre több beszélgetésen is tud hatékonyan dolgozni.

Sajnos azonban az e-mail ügyfélszolgálat rengeteg hátulütővel is rendelkezik. Az egyik épp a reakcióidőből és az interaktivitás hiányából fakadó lassúság. Azok az ügyfelek, akik azonnal szeretnének megoldást találni egy adott problémára, a legtöbbször frusztrálónak találják, ha csak e-mailben kereshetnek egy céget, hiszen az átfutási idő ilyen esetekben több nap is lehet. Sokaknak nincs erre ideje, arról nem is beszélve, hogy a levelek megírása is megterhelő, felesleges időt felemésztő tevékenység lehet számukra. És mint azt tudjuk, az idő pénz.

Abban az esetben tehát, ha kizárólag e-mailes ügyfélszolgálattal rendelkezel, sokan elpártolhatnak tőled, hiszen senki sem szereti, ha egy ügy megoldása akár 1-2 hétbe is kerülhet. 

Ettől függetlenül az olyan, azonnali lehetőségek mellé, mint a telefonos ügyféltámogatás, az e-mail support is egy remek kiegészítő megoldást jelenthet, mely egyrészt a telefonos kontaktot kerülő ügyfelek, másrészt pedig a telefonvonalakat kezelő kollégák számára is remek tehermentesítés.

·         Közösségi oldalak: trendi és hatékony megoldás is egyben?

A különböző közösségi oldalak rengeteg lehetőséget biztosítanak a kisvállalkozások és a nagy cégek számára egyaránt. De gondoltad volna, hogy a Facebook vagy az Instagram amellett, hogy kiváló kreatív marketingplatformként szolgálhat, akár ügyfélszolgálatos feladatok ellátására is alkalmas lehet? 

Ezek a felületek kiváló lehetőséget kínálnak a gyors és egyszerű, ráadásul interaktív kommunikációra. Segítségükkel két fél élő chat, fotók vagy akár videóüzenet formájában is társaloghat, ami képes egyszerre gyorsabbá és egyszerűbbé is tenni bizonyos problémák megoldását. 

A közösségi felületeken történő support tevékenység hátránya azonban, hogy a felhasználóknak saját fiókkal kell rendelkezniük ahhoz, hogy felvehessék veled a kapcsolatot. Azok pedig, akik alapvetően nem rendelkeznek Facebook, Instagram vagy egyéb közösségi profillal, egyáltalán nem biztos, hogy kizárólag amiatt szeretnének regisztrálni egyet, hogy felvehessék veled a kapcsolatot. Sőt, egész biztosan nem. 

Éppen ezért ezt a lehetőséget szintén egyfajta kiegészítő megoldásként tudjuk ajánlani, abban az esetben, ha vállalkozásod már rendelkezik jól működő, munkaidőben bármikor hívható telefonos ügyfélszolgálattal.

·         Élő chat: A telefon és az e-mail tökéletes keveréke

Az interaktív kommunikáció hatékony módja lehet az élő chat, mely kétféle módon is történhet. Az egyik megoldás a csak szöveges formában zajló beszélgetés, míg a másik a videóchat. Előbbi abban az esetben lehet hatékony megoldás, ha egyszerűbb problémák megoldásáról, rövid kérdések megválaszolásáról van szó, míg a videós forma kiváló lehetőséget nyújt a komplex feladatok megoldására is. 

Bizonyos típusú támogatási kérdések esetén a képernyő megosztása és a közös böngészés óriási segítség lehet. Ez különösen igaz a technikai jellegű beszélgetésekre vagy olyan problémákra, amelyeknél némi hibakeresésre van szükség, ami esetleg meghaladhatja az ügyfél ismereteit. Egy nemrégiben készült tanulmány kimutatta, hogy a koronavírus-járvány első három hónapjában a banki ügyfélszolgálati munkatársak átlagosan 400%-kal hatékonyabban dolgoztak az élő videóchates megoldás segítségével.

Egy ügyféllel folytatott videóhívás képes megszüntetni a köztetek húzódó távolságot. Nincs szükség a személytelen e-mailes kommunikációra, és többek közt a nem verbális jelzések is láthatóvá válnak, ami jóval személyesebbé teszi a beszélgetést. Ez pedig sokat segít a félreértések hatékony elkerülésében és a bizalomépítésben, ezen keresztül pedig a felhasználói élmény és elégedettség növelésében is.

Összességében elmondható tehát, hogy az élő chat mind az e-mailes, mind a telefonos támogatás előnyeit képes magában foglalni, azonban kizárólag abban az esetben érdemes használni, ha tudjuk, hogy ügyfeleink többsége egész biztosan rendelkezik internet-hozzáféréssel.

Szóval, melyik megoldást érdemes választanom?

Végeredményben elmondhatjuk azt, hogy mindegyik ügyfélszolgálati forma lehet önmagában hatékony, abban az esetben, ha egy adott célközönségre alkalmazzuk őket. A telefonos support azonban olyan univerzális forma, mely minden cég esetében megállja a helyét. Bárki számára könnyen és gyorsan elérhető, hatékony, és akár a kényese adatok, információk megosztására is alkalmas lehet.

Az egyéb megoldásokat tehát érdemes inkább egyfajta kiegészítő lehetőségként alkalmazni, arra az esetre, ha szeretnénk telefonos munkatársainkat tehermentesíteni, illetve, ha szeretnénk, hogy az eltérő preferenciákkal rendelkező ügyfelek különböző módon is egyszerűen és hatékonyan érhessenek el minket egy esetlegesen felmerülő probléma, kérdés vagy reklamáció esetén.