Contact center live chat: így aknázhatod ki a csevegésben rejlő lehetőségeket
Megmutatjuk, milyen helyzetekben lehet hatékony megoldás a live chat egy ügyfélszolgálat számára, és hogy milyen eszközöket használhatunk annak érdekében, hogy a módszer akár extra munkaerő alkalmazása nélkül is működőképes legyen.
Ha a tökéletes ügyfélszolgálat kerül szóba, szerinted melyik két csatorna az, amelyik rögtön az emberek eszébe jut? Így van, a telefon és az e-mail! Való igaz, hogy ezek nélkül egyetlen valamirevaló cég ügyfélszolgálata sem létezhet, azonban a változó idők sokszor megkívánják azt, hogy kiegészítő lehetőségként ezek mellett új, modern csatornákat is alkalmazzunk.
Ilyen például az élő chat lehetősége, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek ügyes-bajos dolgaikat egyszerűen, pillanatok alatt beszélhessék meg egy ügyintézővel (vagy épp egy jól programozott mesterséges intelligenciával) anélkül, hogy fel kellene emelniük a telefont, vagy hosszú körmondatokat kellene megfogalmazniuk.
Most megmutatjuk azt, milyen helyzetekben lehet hatékony megoldás a live chat lehetősége, és milyen eszközöket használhatunk annak érdekében, hogy a módszer valóban működőképes legyen. Még abban az esetben is, ha nem feltétlenül szeretnénk plusz munkaerőt alkalmazni a feladat ellátására!
Minek köszönheti népszerűségét a live chat ügyfélszolgálat?
Sokak számára meglepőnek tűnhet, ám egy friss felmérés szerint a fogyasztók 79 százaléka részesíti előnyben az élő csevegést más ügyfélszolgálati csatornákkal szemben. Ennek természetesen az okát nem rakétatudomány megfejtenünk: az élő chat segítségével pillanatok alatt kapcsolatba léphetünk az adott cég ügyfélszolgálatával, az ügyintézők pedig azonnal válaszolni tudnak a kérdéseinkre.
A statisztikák szerint az élő csevegést használó webhelylátogatók 85 százalékkal nagyobb valószínűséggel válnak visszatérő, lojális ügyfelekké, 63 százalékuk pedig nagy látogatja meg az adott weboldalt legalább egy, újbóli alkalommal. Ennek tükrében már talán nem meglepő, hogy az összes ügyfélszolgálati csatorna közül az élő csevegés rendelkezik a legmagasabb fogyasztói elégedettségi rátával is, ami nem kevesebb mint 92 százalékot jelent.
Ez pedig összességében remek ajánlólevél a live chat lehetősége mellett. A csevegés hatékony eszköz, és azon cégek számára is kiváló kiegészítő megoldást jelenthet, akik érthető módon ragaszkodnak az ügyfélszolgálat hagyományos formáihoz.
Miért nagy kihívás az élő csevegés az ügyfélszolgálatok számára?
A statisztikák szerint tehát az élő chat tökéletes kiegészítő csatorna lehet egy ügyfélszolgálat számára. De ez a valóságban is igaz? Abban az esetben, ha megfelelően használjuk, nyilvánvalóan igen. Sok cég azonban hibát követ el azzal, hogy nem fordít elég időt a kiegészítő csatornák kezelésére, és kevésbé hatékony szolgáltatásban részesíti az azokat preferáló ügyfeleket.
Fontos tehát, hogy ha a telefonos és e-mailes ügyféltámogatás mellett lehetőséget kínálunk az élő csevegésre, ezt a csatornát is legalább a többihez hasonló hatékonysággal kell kezelnünk, és természetesen ebben az esetben is garantálnunk kell a lehető legjobb ügyfélélményt. Lényeges a gyors reakcióidő, illetve az, hogy az ügyintézők birtokolják a problémamegoldás szempontjából szükséges ismereteket.
Érdemes számításba venni azt is, hogy a live chat lehetőség sok ügyfélszolgálat számára jelenthet komoly kihívást. Ennek legfőbb oka, hogy az ügyfelek a csevegés során valós időben várják a válaszokat. Nincs lehetőség arra, hogy megvárakoztassuk őket, vagy egy gombnyomással átirányítsuk őket egy másik részlegre. Éppen ezért a live chat nagy nyomást gyakorolhat az ügyfélszolgálati dolgozókra abban az esetben, ha mellette több csatornán kell dolgozniuk. Ráadásul a megfelelő ismeretek és képzés hiányában kell felvenniük a kesztyűt és az ügyfelek rendelkezésére állniuk.
Mit tehetünk, ha szolgáltatásainkat csevegési lehetőséggel szeretnénk bővíteni?
· Az elmaradhatatlan tréning
A hatékony munka érdekében először is fontos, hogy az ügyintézők átessenek a live chat használata szempontjából releváns képzésen / képzéseken. Nemcsak magával a technológiával kell megismerkedniük, de meg kell tanulniuk azt is, hogyan reagáljanak nehéz helyzetekre, hova forduljanak válaszokért, és hogyan kell mindezt a lehető leggyorsabban tenniük a pozitív ügyfélélmény érdekében. Videochat esetén a tréning különösen nagy jelentőséggel bír, hiszen az ilyen jellegű munka nem csupán elméleti, de gyakorlati tudást is igényel.
· A megfelelő rendszer kiépítése
Az ügyintézőknek a maximális hatékonyság érdekében el kell sajátítaniuk a megfelelő együttműködési eszközök alkalmazását is. Az olyan technológiákét, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy kapcsolatba léphessenek más osztályokon dolgozó kollégáikkal, így gyorsan megkapják a hatékony munka szempontjából fontos válaszokat.
Lényeges továbbá az is, hogy a dolgozók számára rendelkezésre álljon egy olyan CRM rendszer is, melynek adatbázisában bármikor rákereshetnek a szükséges ügyféladatokra. A munka során nagy segítséget jelent továbbá egy, az ügyintézők által bármikor elérhető, könnyen kereshető, felhőalapú tudásbázis is, hiszen a legjobb dolgozó sem tudhatja a választ minden kérdése.
Ne feledjük: ha nem biztosítjuk a munkavállalók számára a munkájuk elvégzéséhez szükséges forrásokat és eszközöket, akkor nem tudnak majd megfelelő hatékonysággal válaszolni az ügyfelek kérdéseire. Ez pedig, talán mondanunk sem kell, hogy egyenes utat jelent az ügyfélelégedettség, vele együtt pedig a profit csökkenéséhez.
· A virtuális ügynökök bevetése
Végül, de nem utolsósorban érdemes megemlíteni, hogy a napjainkban népszerű automatizált megoldások szintén sokat segíthetnek, ha hatékonyan szeretnénk integrálni a csevegést ügyfélszolgálati stratégiánk részeként. A mesterséges intelligencia egyre fejlettebb, melynek köszönhetően a virtuális ügynökök (melyeket modern chatbotoknak is nevezhetünk) egyre komplexebb kérdések megválaszolására képesek. Arról nem is beszélve, hogy a chatbotok éjjel-nappal, szünet nélkül képesek a munkavégzésre, és egyszerre akár több interakciót is hatékonyan tudnak kezelni, ellentétben a humán dolgozókkal.
Fontos persze hangsúlyozni, hogy a virtuális ügynökök semmiképp sem képesek arra, hogy átvegyék a hús-vér ügyintézők munkáját, és százszázalékosan helyettesítsék őket. kiváló megoldást jelentenek azonban a tehermentesítés szempontjából, hiszen a gyakran ismétlődő kérdések megválaszolásával és a kevésbé komplex feladatok megoldásával rengeteg terhet emelnek le az ügyfélszolgálati dolgozók válláról.
Ilyen módon pedig nemcsak a munka válik egyszerűbben és gördülékenyebben elvégezhetővé, de az ügyfélelégedettség is növekszik majd, ami pedig hosszabb távon egészen biztos, hogy a profit növekedését is magával hozza majd.