Call center vs. contact center: mi a lényeges különbség?

Bemutatjuk a call center és a contact center közti fontos különbségeket, a két ügyfélszolgálati megoldás előnyeit, valamint megismerkedünk a contact centerekben rejlő, jövőbeli lehetőségekkel.

A legtöbb vállalkozás számára a call center az ügyfélszolgálat szíve. Ez az a hely, ahol az ügyfelek bármilyen problémájukkal kapcsolatban segítséget kérhetnek, a munkatársak pedig a leggyorsabb és leghatékonyabb módon tudják eligazítani őket. Nem csoda tehát, hogy a hagyományos ügyfélszolgálati modellek a telefonos támogatásra támaszkodnak, mint fő kapcsolatfelvételi lehetőségre.

Manapság azonban az ügyfelek számára a telefonvonal csupán egy a számos, kapcsolatteremtési lehetőség közül. Az ügyfélszolgálatok egyre több csatornán keresztül dolgoznak, a hagyományos call center pedig kapcsolati központtá, úgynevezett contact centerré fejlődött.

De mik is a lényeges különbségek a két megoldás között, és milyen, jövőbeli lehetőségeket rejt magában a contact centerek kialakítása és folyamatos fejlesztése? Ebben a bejegyzésben ezeket a kérdéseket fogjuk bővebben körbejárni.

Hogyan működik egy hagyományos call center?

A hagyományos call center gyakorlatilag egy olyan iroda, ahol az ott dolgozó ügyfélszolgálati munkatársak telefonon keresztül nyújtanak segítséget a különböző kérdésekkel, problémákkal betelefonáló ügyfeleknek.  

A bejövő hívásokkal foglalkozó call centerek fogadják a hívásokat, és az esetek többségében egyfajta tudásbázisként szolgálnak az adott cég termékeivel kapcsolatos műszaki támogatáshoz, a szolgáltatásokkal és számlázással kapcsolatos kérdések megválaszolásához, vagy bármilyen egyéb, felmerülő probléma gyors és hatékony megoldásához.

Akadnak azonban kifejezetten kimenő hívásokkal foglalkozó call centerek is. Ezek elsődleges célja általában az értékesítés, a marketingajánlatok szélesebb körhöz történő eljuttatása, de rengeteg, egyéb szempontból is hasznosak lehetnek. 

A kimenő hívások akár egy adott márka, termék vagy szolgáltatás népszerűsítésére, az ügyfélelégedettség felmérése, adománygyűjtési akciók lebonyolítására, vagy az ügyfelek tartozásának behajtása is. Ebben az esetben a munkatársak nem a betelefonáló ügyfelek hívását fogadják, hanem hívásokat kezdeményeznek. 

Mi a különbség a call center és a contact center közt?

Ahogy a régi telefonrendszerek átadják a helyüket az újabb digitális technológiáknak, a call centerek is folyamatosan fejlődnek. Egyrészt a telefonon keresztül történő problémamegoldás lehetőségei is kiszélesednek, másrészt pedig az ügyfélszolgálatos munka a telefonvonalakon kívül egyre több platformon válik gyorsan és hatékonyan végezhetővé. 

A különbség tehát a call center és a contact center között az általuk használt csatornákban keresendő. A „contact center” megnevezés éppen ezért azt tükrözi, hogy egyfajta többcsatornás megközelítést biztosít: a telefonon kívül számos módon lehet kapcsolatba lépni és kapcsolatot tartani az ügyfelekkel. 

A contact centerek a technikai támogatást:

·         a közösségi média által kínál lehetőségeken keresztül,

·         e-mailben, vagy

·         saját alkalmazáson belüli csevegés vagy videóhívás formájában egyaránt biztosíthatják.

Ennek legnagyobb előnye, hogy a contact centerek lerövidítik az ügyfelek kérésének megoldásához szükséges időt – akár technikai probléma esetén, akár új megrendelés esetén –, csatornától függetlenül. Ez rendkívül fontos, mivel végső soron a válaszidő az, ami az ügyfélelégedettséget leginkább képes befolyásolni.

A tökéletes hatékonyság érdekében a kapcsolattartó központok különböző megoldásait egy ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) rendszerben integrálhatják, ami segít abban, hogy minden probléma egyetlen helyről kezelhető legyen. 

Ilyen módon könnyen nyomon követhetővé, koordinálhatóvá és kezelhetővé válik a vállalkozás vagy szervezet és a partnerek, ügyfelek közötti interakció. Sőt, ilyen módon a hívásokkal, egyéb platformokon történő megkeresésekkel kapcsolatos statisztikák is egyszerűbben és hatékonyabban feldolgozhatóvá válnak, ami nagy segítséget jelent a szolgáltatások további fejlesztésében.

Mennyivel lehet hatékonyabb egy több csatornás contact center?

Bizonyos felmérések szerint az ügyfelek 86 százaléka hajlandó akár 13-18 százalékkal is többet fizetni egy termékért vagy szolgáltatásért abban az esetben, ha jobb vásárlói élményben lesz részük. A vásárlói élménynek pedig egyértelműen része a gyors és hatékony ügyfélszolgálat. Éppen ezért az omnichannel megoldások és a többcsatornás gondolkodásmód alapvetően járulhatnak hozzá az ügyfélelégedettség növeléséhez, ezáltal pedig a profit maximalizálásához is.

Ennek tükrében nem meglepő, hogy a modern vállalkozások közel 88 százaléka a hagyományos call centerekkel szemben előnyben részesíti a kapcsolattartó központok kialakítását, és egyre inkább arra koncentrál, hogy kiterjessze az ügyfélszolgálati elérés lehetőségeit. Ez persze nem feltétlenül azt jelenti, hogy az omnichannel megközelítés minden vállalkozás számára szükséges és jó döntés lehet. 

Azonban a telefonos ügyfélszolgálat modernizálása és folyamatos fejlesztése egy olyan lépés, melyet minden cégnek, köztük a kisvállalkozásoknak is érdemes lehet meglépnie a gördülékeny ügyfélélmény és a pozitív vásárlói és/vagy partneri értékelések érdekében.

Közösségi és felhőalapú megoldások: a megújulás hatékony eszközei?

A legtöbb esetben a vállalatok szeretnének lépést tartani a változó felhasználói magatartással és igényekkel, azonban a meglévő, évek során kialakított és bejáratott infrastruktúra visszatartja őket ebben. 

Ez azonban lassan megváltozik, ahogy egyre több vállalkozás nyit a közösségi média által kínált lehetőségek és főként a felhőalapú megoldások irányába. A Dimension Data szerint például ma már a szervezetek 36,3 százaléka rendelkezik olyan felhőalapú megoldással, mely segít a többcsatornás kapcsolattartó központok kialakításában és hatékony üzemeltetésében. 

Ez a szám pedig a jelenlegi tendenciákat tekintve az elkövetkező években akár meg is duplázódhat. Így azoknak, akik nem szeretnének lemaradni a hatékony ügyfélszolgálati megoldások tekintetében, mindenképp érdemes elgondolkodniuk az újabb lehetőségek munkafolyamatok során történő implementálásáról. Vagy legalább az olyan megoldások alkalmazásáról, melyek segítenek hatékonyabbá tenni a hagyományos call center szolgáltatásokban rejlő lehetőségeket.

Miért érdemes az ügyfélszolgálat modernizációjába fektetni?

Sok vállalat számára gátolja a fejlődést az elöregedő infrastruktúra. Rengeteg cég gondolja ugyanis úgy, hogy a hagyományos megoldásokról modernebb, például felhőalapú megoldásokra váltani költséges lenne, így továbbra is ragaszkodik a másfél-két évtizeddel korábban integrált, jól ismert eszközökhöz. Bizonyos szempontból a megújulás azonban elengedhetetlen. 

Ilyenkor azonban érdemes arra gondolni, hogy az ügyfélszolgálat fejlesztésével járó költségek hosszú távra tervezett kiadások, melyek a vásárlói elégedettség ugrásszerű növekedésével hamar megtérülhetnek. A modern megoldások pedig jóval egyszerűbben naprakészen tarthatók, mint a folyamatosan elöregedő, analóg alapokon állókkal, vagy régi, idejétmúlt szoftverek segítségével üzemelőkkel szemben.

Mindenekelőtt azt kell észben tartanunk, hogy egy cég azért létezik, hogy hatékonyan kiszolgálja az ügyfeleit. Az ügyfelek elvárásai pedig a technológiai fejlődéssel szinkronban rohamos ütemben változnak. És ahogy az új technológiák és kommunikációs csatornák megszokottá válnak, úgy a hagyományos módszerek egyre inkább idejétmúltak lesznek, és a megelégedettség helyett frusztrációt és rossza tapasztalatokat váltanak ki az emberekből.

Modern contact center megoldások: ezért jelentenek jó döntést minden vállalkozás számára

A contact center összességében nem más, mint a hagyományos telefonos ügyfélszolgálat újra gondolt változata, új megközelítése, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy olyan kaliberű valós idejű szolgáltatást nyújtsanak ügyfeleik részére, amely szükséges ahhoz, hogy az egyre erősödő piaci versenyben is képesek legyenek helytállni. 

Ahelyett, hogy egy telekommunikációs szolgáltatótól vásárolnánk egy kész rendszert, és elfogadnánk a rugalmatlan feltételeket, az agilis kapcsolatközponti szoftveres megközelítés lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy az igényekhez igazodó, megfelelően optimalizált ügyfélszolgálati rendszert hozhassanak létre és üzemeltessenek. 

A call centerek fejlődését pedig alapvetően két tényező mozgatja: a folyamatos digitális innováció és az ügyfelek igényeinek, viselkedésének ebből eredő változásai. Egy 2020-as felmérés szerint a legtöbb vállalat ma már 8 különböző csatornán keresztül kínál kapcsolatfelvételi lehetőséget az ügyfelek számára, és 23,2 százalékuk szerint az omnichannel megközelítés az ügyfélélmény-tervezési stratégia legfőbb hajtóereje.

Az ügyfelek ugyanis azt szeretnék, ha a vállalatok az általuk preferált csatornákon kommunikálnának velük – legyen az telefon, e-mail vagy épp a Facebook Messenger alkalmazás. Ez pedig egyáltalán nem azt jelenti, hogy a call centerek jelentősége napjainkban csökkenne. A többcsatornás kommunikáció segít abban, hogy hatékonyan optimalizáljuk telefonvonalainkat is, és a korábbinál jóval személyesebb élménnyé tegyük a telefonos ügyfélszolgálati kommunikációt, ezáltal pedig nagyban javítsuk az általános ügyfélélményt.