Bevált módszerek a várakozó hívások hatékony kezeléséhez

Mutatunk néhány tippet, melyek segítenek abban, hogy egy call center hatékonyabban tudja kezelni a bejövő hívásokat, még abban az esetben is, ha azok bizonyos helyzetekben túlzottan feltorlódnának.

A legjobb telefonos ügyfélszolgálat esetében is megesik néha, hogy a vonalak túlterheltek. Az érdeklődés megnövekedése gyakran köthető például az év végi ünnepi időszakhoz, de akár egy új termék vagy szolgáltatás bemutatásához, bevezetéséhez is. 

Az ilyen helyzetekben derül ki igazán az, hogy egy call center mennyire hatékonyan és agilisan működik, hiszen a hívásoktól izzó vonalak kezelése nehéz feladat lehet. Az ügyfélélmény szempontjából azonban fontos, hogy képesek legyünk kezelni az ilyen szituációkat, és minden hívásra a lehető leggyorsabban, a legnagyobb hatékonysággal tudjunk válaszolni.

Éppen ezért mutatunk néhány bevált gyakorlatot, melyek segíthetnek abban, hogy a call centerek hatékonyabban tudják kezelni a beérkező telefonokat, még abban az esetben is, ha azok bizonyos szituációkban túlzottan feltorlódnának.  

Miért fontos, hogy hatékonyan kezeljük a hívások megnövekedett számát?

Egy felmérés szerint a tengerentúli fogyasztók évente átlagosan 13 órát töltenek a telefonos ügyfélszolgálatok felkeresése során szükséges várakozással. Ez rengeteg idő, így nem meglepő, hogy közel 70 százalékuk már azelőtt frusztrálttá válik, hogy egyáltalán sikerülne egy hús-vér ügyintézővel beszélnie. A negatív érzelmek pedig érthetőek. 

A legtöbb ügyfél ugyanis azért keresi fel egy vállalat telefonos ügyfélszolgálatát, hogy problémájára gyors és hatékony megoldást találjon. Abban az esetben, ha a két feltétel közül az egyik nem teljesül, már elbuktuk a feladatot. Éppen ezért fontos, hogy a hívásokat a legőrültebb csúcsidőben is képesek legyünk a helyzethez mérten gyorsan, különösebb fennakadások nélkül kezelni. Az alábbiakban bemutatjuk, hogy hogyan lehetséges ez.

Gazdálkodjunk megfelelően a munkaerővel

A hívások feltorlódásának leggyakoribb oka a munkaerőhiány. A legtöbb cég nem engedheti meg magának, hogy annál több ügyintézőt alkalmazzon, mint amennyire az év legtöbb napján feltétlenül szüksége lehet. A várhatóan nagy forgalmú időszakokban jó megoldás lehet, ha extra munkaerőt alkalmazunk. Ennek érdekében felvehetünk néhány részmunkaidős ügyintézőt, de a feladatot akár ki is szervezhetjük egy profi call centernek.

De a munkaerő átszervezése is hatékony döntés lehet. Ebben az esetben azonban lényeges, hogy a más osztályról vagy részlegről ideiglenesen átirányított kollégák minden szükséges képzést és támogatást megkapjanak annak érdekében, hogy a rájuk háruló feladatokat legjobb tudásukhoz mérten képesek legyenek elvégezni.

Az állandó ügyintézők idejének beosztása során pedig segítségünkre lehet, ha igénybe vesszük az automatizmusban rejlő lehetőségeket. Az önkiszolgáló megoldások, a chatbotok és virtuális ügynökök alkalmazása remek megoldást jelenthet például a gyakran ismétlődő kérdések megválaszolására, és rengeteg terhet képes levenni a kollégák válláról, akik ennek köszönhetően a több odafigyelést igénylő, komplex problémák megoldásával foglalkozhatnak.

Gondoskodjunk a megfelelő technikai háttérről

Ha már az adatkezelésnél tartunk, érdemes megemlítenünk, hogy a bejövő hívások kezelése során hatalmas segítség lehet egy átlátható, bárhonnan elérhető rendszer, például egy fejlett CRM, vagy egyéb, felhőalapú szoftver, mely bármikor, bárhonnan elérhető a dolgozók számára, és széleskörű funkcionalitásának köszönhetően segíti a munkájukat. 

Különösen hasznos lehet az, ha az adott rendszerben az ügyintézőknek rálátása van a fontos mérőszámokra, hiszen ezek szintén olyan információkkal szolgálhatnak, melyek meghatározóak lehetnek a hatékony munka szempontjából. 

Mutassunk utat a sikerhez

A sikeres munka érdekében fontos a megfelelő tervezés. Ha a hívásokat szeretnénk a lehető leghatékonyabban kezelni, érdemes kidolgozni az ügyintézők számára egy olyan belső útmutatót, amely lefekteti azokat az alapokat a sikeres munkához.

A fontos folyamatok lépésről lépésre történő leírása jó kiindulópontot kínál a csapat számára a hívások kezelésével kapcsolatban, és nagyon jól jön, ha komplexebb, problémás ügyek kezeléséről van szó. Ilyen módon képes felgyorsítani a munkát, és hozzájárul ahhoz, hogy a hívások a leterhelt időszakokban (például az ünnepek alatt) se torlódjanak fel annyira, hogy szinte a lehetetlennel egyenlő legyen a kezelésük.

Egy ilyen dokumentum létrehozása nemcsak a mindennapi munka során lehet hasznos, de az újonnan érkező ügyintézők számára is jó anyag lehet a tréningezés, betanulássorán.

Adjuk az irányítást az ügyfelek kezébe

Az idő pénz, így a legtöbben nem szeretünk feleslegesen várakozni. Hatványozottan igaz ez abban az esetben, ha problémamegoldásról van szó. Sajnos azonban a legtöbben ismerjük azt az érzést, amikor a vonal végén duruzsoló zenét hallgatva percekig kell várnunk csak azért, hogy közöljék velünk: jelenleg egyik ügyintéző sem elérhető.

Ha nem szeretnénk, hogy ügyfeleink frusztráltak legyenek, adjuk meg nekik a lehetőséget arra, hogy visszahívást kapjanak, amint egy ügyintéző elérhetővé válik, ahelyett, hogy feleslegesen kellene várakozniuk. Ilyen módon rengeteg értékes percet spórolhatunk meg a számukra, hiszen nincs többé szükség arra, hogy kezükben a telefonnal idegesen várakozzanak a megoldásra. Ez pedig egyértelműen azt sugallja számukra, hogy fontosak nekünk, hiszen tiszteletben tartjuk az idejüket.

Ehhez persze szükségünk lesz egy olyan rendszerre, ami képes felvenni az ügyfél legfontosabb adatait, majd pedig priorizálva a beérkező hívásokat (akár idő, akár egyéb statisztikai adatok és mérőszámok alapján) és továbbítja azokat a kompetens ügyintézők felé.

Gondoljuk újra az átirányítási stratégiát

Az, hogy egy ügyfél problémájára milyen gyorsan sikerül megoldást találni, sokszor attól is függ, milyen módszer szerint irányítjuk át a hívásokat a megfelelő ügyintézőkhöz. Ha úgy érezzük, hogy a problémamegoldás folyamata lassú, érdemes lehet az ezzel kapcsolatos stratégiánkat újragondolni.

Sokszor a bejövő hívásokat automatikusan azok az ügyintézők kapják, akik éppen szabadok. Nem biztos azonban, hogy ők rendelkeznek azzal a tudással, ami egy specifikus, összetett probléma megoldásához szükséges. Éppen ezért jó megoldás lehet, ha az ügyintézőket tudásuk szerint különböző csoportokra osztjuk, és a hívások átirányítása bizonyos kompetenciák és készségek alapján történik.

Ne feledkezzünk meg a tesztelésről 

Mint ahogy az élet minden területén, úgy a telefonos ügyfélszolgálati munka esetén is fontos, hogy rendszerünk hatékony működését teszteljük, mielőtt élesítenénk. Ez segít abban, hogy fény derüljön az olyan hibákra és hiányosságokra, melyek negatív irányba befolyásolhatják az ügyfélélményt. Amennyiben ezeket sikerül feltárnunk, egyszerűen korrigálhatjuk őket, ezáltal is egy hatalmas lépést téve a tökéletes ügyfélélmény kialakítása felé.

A tesztelés mellett hasznos lehet az is, ha az élesben működő rendszerrel kapcsolatban kikérjük az ügyintézők, valamint az ügyfelek véleményét is, vagy épp rögzítjük a bejövő hívásokat, melyek közül a problémásokat részletesen is megvizsgáljuk, elemezzük.