Az emberi tényező: 5+1 tipp a call center munkatársainak hatékony motivációjára

Belepillantunk abba, hogyan befolyásolja az emberi tényező a munka hatékonyságát, miért érdemes figyelni arra, hogy a munkavállalók motiváltak legyenek, és hogyan motiválhatjuk hatékonyan az ügyfélszolgálatunk munkatársait.

Egy call center produktivitása leginkább attól függ, hogyan teljesítenek a dolgozói. Ennek oka, hogy az ügyfelek szemében a telefonos munkatársak jelentik a kapcsot köztük és a cég között. Éppen ezért a call center ügynökei nemcsak az ügyfélszolgálatot, de a teljes céget reprezentálják a nyilvánosság szemében.

Éppen ezért fontos, hogy ügynökeink mindig motiváltak, lelkesek és nem utolsósorban elégedettek legyenek munkájukkal. Az elégedett ügyfélszolgálati dolgozó ugyanis elégedett ügyfeleket eredményez. De hogyan ösztönözhetjük ügynökeinket hatékonyan azokban az időkben, amikor nyakunkon a gazdasági válság, a fluktuáció hatalmas, az emberek pedig alapvetően is frusztráltabban viselkednek a szokásosnál? 

Ebben a cikkben mutatunk néhány tippet, melyek segítenek abban, hogy a call centerünk dolgozói mindig lelkesek, lendületesek és kellőképp motiváltak legyenek annak érdekében, hogy az ügyfélelégedettségi mutatók százszázalékon pörögjenek!

Használjuk ki a mesterséges intelligencia által kínált lehetőségeket

Korábban már foglalkoztunk azzal, hogy az automatizáció milyen módon képes növelni egy ügyfélszolgálat teljesítőképességét és produktivitását. Érdemes azonban itt is megemlítenünk a mesterséges intelligencián és gépi tanuláson alapuló megoldásokat, hiszen bevezetésük nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy ügynökeink hatékonyabban dolgozhassanak és elégedettebbek legyenek a mindennapi munkájukkal. Hogy hogyan?

Az automatizáció rengeteg terhet képes levenni a humán munkaerő válláról a monoton, repetitív feladatok formájában. Egyetlen algoritmus is elég lehet ahhoz, hogy a dolgozóknak ne kelljen többé a monoton adatrögzítési munkával vagy épp a gyakori kérdések újra és újra történő megválaszolásával foglalkozniuk. Ez azt jelenti, hogy energiáikat a komplex gondolkodást igénylő feladatok megoldására fordíthatják, ami izgalmasabbá, érdekesebbé és motiválóbbá is teszi a hétköznapi munkavégzést. Ezáltal pedig segít javítani az eredményeket is.

Folyamatos képzés, személyesen és virtuálisan

A folyamatos fejlődés minden szakmában fontos. Különösen egy olyan munkaterületen, mint az ügyfélszolgálat, ahol a mindennapos munka hatékonyságát nagyban befolyásolják a technlógiai innovációk. Éppen ezért nem szabad megfeledkezni arról, hogy a dolgozóinknak megfelelő minőség képzéseket biztosítsunk, akár személyes, akár virtuális tréningek formájában is.

Az ilyen jellegű továbbképzések és tréningek egyrészt segítenek abban, hogy az ügynökök mindig képben legyenek a legújabb megoldásokkal, legyen szó akár a technológiai oldalon, akár az ügyfélkapcsolatok terén felmerülő változásokról. Másrészt pedig kiváló megoldást jelentenek arra, hogy a dolgozók mindig tanulhassanak valami újat, ezáltal pedig érezzék a fejlődés és az előrelépés lehetőségét a saját munkaterületükön belül.

Fordítsunk energiát a technológiai fejlesztésre

A jó munkavégzéshez elengedhetetlenek a megfelelő eszközök és technológiai megoldások. Ez azt jelenti, hogy ha eszköztárunk a múltban ragadt, akkor ügynökeinktől sem várhatjuk el, hogy motiváltan, lelkesen és hatékonyan dolgozzanak, hiszen jogosan érezhetik úgy, hogy számunkra sem fontos, hogy tökéletes eredményt produkáljanak.

Éppen ezért fontos, hogy a fejlesztésektől sem az energiát, sem pedig a pénzt nem szabad sajnálnunk. Ha lépést tartunk a technológiával, az minden szempontból meghálálja magát, hiszen egyrészt hatékonyabbak, produktívabbak lesznek a munkafolyamataink, másrészt pedig az ügynökeink is könnyebben, hatékonyabban, ezáltal pedig nagyobb lelkesedéssel és eredményességgel végezhetik a mindennapos munkájukat.

Ebben az esetben érdemes az otthoni munkavégzéssel járó kihívásokra is gondolni, hiszen napjainkban a home office az ügyfélszolgálatok esetében is egyre népszerűbb. Fontos, hogy az otthonról dolgozó munkatársak számára is biztosítsuk a megfelelő eszközöket és feltételeket, hiszen, ha ezek nem adottak, az egyrészt rendkívül demotiváló erejű a munkavégzés szempontjából, másrészt pedig a szolgáltatás minőségére és az ügyfélélmény rovására megy.

Egy kis játék csodákra képes

A gamifikáció, azaz a játékosítás egy rendkívül érdekes stratégia, amely a játék alapelveit alkalmazza a nem játékkal kapcsolatos eredmények elérése érdekében. A gamifikáció olyan dolgok mellett, mint például a marketingben betöltött szerepe, tökéletes megoldás lehet annak érdekében is, hogy érdekesebbé és motiválóbbá tegye a call center ügynökeinek mindennapos munkáját. 

Rengeteg olyan játék vagy játékos jellegű feladat akad, melyek segíthetnek abban, hogy feldobd az irodai mindennapokat és arra motiváld a dolgozóidat, hogy ezáltal jobban teljesítsenek. Ilyen például a hónap dolgozója kihívás, mely kisebb-nagyobb jutalmak segítségével ösztönzi az ügynököket arra, hogy saját határaikon belül növeljék a teljesítményüket. De ilyen lehet akár egy napi bingójáték is, amit a befutó telefonok és a megoldandó problémák jellege alapján állítunk össze. Akinek a legváltozatosabban telt a műszak, egyértelműen az lesz az aznapi győztes.

A gamifikáció esetében nem feltétlenül kell olyan játékokra és tevékenységekre gondolni, melyek valamilyen jutalommal járnak. A lényeg, hogy feldobd az irodai hétköznapokat néhány olyan ötlettel, melyek egyrészt szórakoztatóbbá teszik a mindennapos munkát, másrészt pedig a csapat összekovácsolódásában is segítenek.

Ne csak a produktivitásra, hanem a dolgozókra is figyelj

Az egyik legegyszerűbb, de leghatékonyabb módja annak, hogy a dolgozók elégedettek és motiváltak legyenek a munkájuk során az, ha meghallgatjuk őket. Ha elmondhatják a problémáikat és javaslatot tehetnek a fejlesztésekre. Mindkét szituációt érdemes komolyan venni, hiszen a szőnyeg alá söpört gondok rövid úton a produktivitás csökkenéséhez vagy túlzottan magas fluktuációhoz vezetnek. Ha pedig nem figyelünk a munkafolyamatok és az eszközök hatékonyságával kapcsolatos visszajelzésekre, az pedig nemcsak a dolgozói-, de az ügyfélelégedettség rovására is mehet.

Abban az esetben azonban, ha nyílt párbeszédet folytatunk alkalmazottainkkal, nemcsak a produktivitást hátráltató problémákat oldhatjuk meg könnyebben, hanem egyértelműen az ügynökeink tudtára hozhatjuk azt is, hogy sokat jelentenek számunkra. Nemcsak egyszerű fogaskerekek a gépezetben, hanem hús-vér emberek, akiknek számít a véleménye és fontos az elégedettsége. Ennél nagyobb motiváló erőt pedig méltányos fizetés mellett talán nem is lehetne találni egy igazán jó munkahelyen.

Használd megfelelően a rendelkezésre álló adatokat

Az ügyfélszolgálat egy olyan munkaterület, mely több módon is lehetővé teszi a hatékony adatgyűjtést. A legtöbb kapcsolattartó-szoftver segítségével az ügynökök tevékenysége is mérhetővé válik a választott időszak során. A bejövő hívások száma, a hívások hossza vagy épp a hatékonyan megoldott problémák heti átlaga pedig egytől egyig olyan információt kínálnak, melyek segítenek munkafolyamataink optimalizálásában. 

Az adatok megfelelő értelmezése és feldolgozása segít a hiányosságok azonosításában és a problémák feltérképezésében. Ha például dolgozóink nem teljesítenek megfelelően, ez sok esetben arra enged következtetni, hogy a munkakörülményeik nem megfelelőek. Ilyen esetekben érdemes egy általános, elégedettségi felmérést készítenünk, melynek kiértékelése után a munkavállalói elégedettség hatékonyan javítható, ezáltal pedig a produktivitás is nagy százalékban növelhetővé válik.

Szóval, miért fontos, hogy a dolgozóink elégedettek legyenek?

Összességében elmondható, hogy a dolgozók elégedettsége legalább annyira fontos, mint az ügyfeleké. Ennek oka, hogy az elégedett munkavállaló motivált, és a legjobb tudása szerint végzi munkáját. Ez pedig egyértelműen a produktivitás és az ügyfélelégedettség növekedéséhez vezet, valamint a fluktuáció csökkenéséhez, ami a jelenlegi, munkaerőhiánytól sújtott helyzetben rendkívül sokat jelent.

Fontos tehát, hogy a technológiai fejlesztés és az ügyfelek hatékony kiszolgálása mellett időt és energiát fordítsunk arra, hogy munkatársaink a lehető legjobb körülmények közt, motiváló és támogató környezetben dolgozhassanak a mindennapok során.