Az első hívás jelentősége: avagy hogyan segít egy eredményes telefon optimalizálni a contact center munkáját?

Megmutatjuk azt, hogy egy contact center szempontjából miért fontos, hogy az első hívás eredményes legyen, és hogy hogyan javíthatók hatékonyan az első hívással kapcsolatos statisztikai mutatók.

A megfelelő mérőszámok monitorozása és az eredmények elemzése az egyik legfontosabb dolog abban az esetben, ha egy call center munkáját optimalizálni szeretnénk. Az összes KPI-t követni azonban szinte lehetetlen, és nem is érdemes. A túlzottan nagy mennyiségű információ tengerében ugyanis könnyen elveszhetünk.

Érdemes tehát azokra a mérőszámokra összpontosítani, amelyek a legnagyobb betekintést nyújtják a mindennapos teljesítménybe. Ilyen mutató az első hívás megoldása (FCR), ami az egyik legfontosabb mérőszám egy contact center életében.

De miért ennyire fontos ez a mutató, és hogyan járulhat hozzá az FCR ismerete és elemzése az eredményesebb munkavégzéshez? Ebben a cikkben bemutatunk mindent, amit az első hívás megoldásával kapcsolatban tudni érdemes!

Mit jelent az első hívás megoldása (FCR)?

Az első hívás megoldása (angolul FCR, azaz First Call Resolution) a contact center iparág egyik fontos ügyfélszolgálati mérőszáma. Az FCR rámutat arra, hogy az adott vállalat ügyfélszolgálata képes-e első interakció során megoldani az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat és kérdéseket anélkül, hogy ehhez eszkalációra vagy nyomon követésre lenne szükség.

Az FCR szorosan kapcsolódik az ügyfelek elégedettségéhez, a szolgáltatás hatékonyságához és a szolgáltatási költségekhez. Éppen ezért a teljesítménnyel kapcsolatos KPI-k (azaz mérőszámok) közül az egyik legnagyobb jelentőséggel bír. 

Az első hívás sikeres megoldása nagyban hozzájárul az ügyfélélmény javulásához, hiszen az ügyfelek már a kapcsolatfelvétel kezdetén választ kapnak a kérdéseikre. Ez pedig azt jelenti, hogy minél magasabb az FCR, cégünk annál jobban teljesít, és annál kevesebb az elégedetlen és csalódott ügyfél, ami közvetetten nemcsak az elégedettség, de a profit növekedését is eredményezi.

Mi befolyásolja az első híváskori megoldás eredményességét?

Az első hívás megoldása sok tényezőtől függhet. Egyrészt az ügyintézők egyéni teljesítményétől, de a technikai háttértől is. Nem mindegy például, hogy milyen rendszert használunk a hívások átirányítására, vagy hogy mekkora tudásbázis áll a dolgozók rendelkezésére. 

De az eredmény a munkavállaók számára tartott tréningek minőségétől és a felmerülő problémák összetettségétől is függhet. A gyakran felmerülő kérdések sokszor pillanatok alatt megválaszolhatók, míg egy esetlege a műszaki probléma hibaelhárítása komplex gondolkodást, további eszkalációt és nyomon követést is igényelhet.

Alapvetően elmondható azonban, hogy a túlságosan alacsony FCR arány egyértelműen azt mutatja, hogy valami hiba van a rendszerben, és az ügyfélszolgálattal kapcsolatos munkafolyamataink újratervezést és optimalizálást igényelnek. 

Hogyan mérhető hatékonyan az FCR?

Egy közelmúltban készült felmérés szerint a contact centerek 60%-a erősítette meg azt, hogy az FCR adatokat kiemelt jelentőséggel kezeli a munkafolyamatok optimalizálása során. Meglepő módon azonban a magas számok ellenére sem létezik iparági szinten szabványosított módszer az adatgyűjtésre. Ez azt jelenti, hogy a legtöbb contact center egyéni megoldásokat használ az első hívás megoldásával kapcsolatos adatok mérésére.

Alapvetően azonban elmondható, hogy alkalmazhatunk belső és külső mérési módszereket. A belső metódusok közül működőképes lehet a bejövő és a kimenő hívások adatainak összehasonlítása. Ez azonban csak abban az esetben lehet eredményes, ha az általunk használt CRM-rendszerben lehetőségünk van arra, hogy egy adott ügyfélhez akár több telefonszámot is társítsunk. 

Előfordulhat ugyanis, hogy valaki egy probléma megoldása érdekében több telefonszámról, például saját és munkahelyi mobilról egyaránt felkeresi az ügyfélszolgálatunkat. Ha pedig az ilyen jellegű telefonokat nem ismételt hívásként kezeljük, fals adatokat kapunk. De hasonló a helyzet abban az esetben is, ha az adott ügyfél ugyanarról a számról, azonban egy más problémával kapcsolatban telefonál. Mindkettő olyan, gyakori forgatókönyv, ami torzíthatja az FCR adatok elemzését. Ennél hatékonyabb módszer, ha olyan hibajegyekkel dolgozunk, amelyek a probléma megoldása után egyszerűen és gyorsan lezárhatók.

Egy másik elterjedt megközelítés a külső mérés, azaz az ügyfelek véleményének összegyűjtése az interakció utáni felmérés során. Ez többféleképpen is történhet. Egyrészt kérhetünk szóban történő visszacsatolást azelőtt, hogy megszakítanánk a vonalat. Másrészt a hívás végével lehetőséget nyújthatunk a telefonálóknak arra, hogy a telefonkészülékük segítségével, egyetlen gombnyomással jelezzék azt, hogy megoldódott-e az adott probléma, ami miatt felkeresték az ügyfélszolgálatot. 

Abban az esetben, ha rendelkezünk az ügyfelek e-mail címével, a felmérés elektronikus levélben is történhet. Ezutóbbi azonban általában kevésbé hatékony, hiszen a probléma megoldásához szükséges telefonhíváson túl egy újabb interakció szükséges hozzá.

Hogyan számítható ki az első hívás eredményessége?

Az FCR kiszámítására a cégek több megközelítést alkalmaznak. A legegyszerűbb esetben csupán egy egyszerű matematikai képletre lesz szükségünk. El kell osztanunk az első megkeresésen megoldott esetek teljes számát az adott időszakban beérkezett esetek számával. Az időszak tetszés szerint napi, heti, havi vagy akár éves lebontást is jelenthet. Ennek tükrében a képlet a következőképp néz ki:

FCR = (összes megoldott eset / esetek teljes száma) x 100%

Minél magasabb az FCR-ráta, annál jobb minőségű az általunk kínált szolgáltatás. A legtöbb tanulmány szerint az iparági szabvány 70-75 százalék közé tehető. Ez azt jelenti, hogy ha az ügyfelek körülbelül 25-30 százalékának nem tudunk azonnal megoldást nyújtani a problémájára, még normálisnak tekinthető. A 40% alatti FCR arány azonban már alacsonynak számít.

A jobban teljesítő központokról alapvetően elmondható, hogy magasan képzett csapattagokkal rendelkeznek, akik minden helyzetben hozzáférnek egy olyan széleskörű tudásbázishoz, ami segítheti őket a felmerülő problémák hatékony megoldásában.

Milyen előnyökkel jár a magas FCR-ráta?

A magas első híváskori megoldási arány egyik legnagyobb előnye a magas ügyfélelégedettség. Minél kevesebb telefonálót kell visszahívnunk egy probléma megoldásával kapcsolatban, ügyintézőink annál hatékonyabban dolgoznak, ami pedig egyértelműen együtt jár azzal, hogy a telefonálók elégedettek lesznek. Ez pedig cégünk megítélését is pozitív irányba befolyásolja. Az ügyfelek elégedettsége ugyanis egyes felmérések szerint átlagosan 15 százalékkal csökken abban az esetben, ha egy probléma megoldása egyetlen hívás keretében nem lehetséges. Ha pedig a probléma sokadjára is megoldatlan marad, az ügyfelek 23%-a nagy valószínűséggel abbahagyja a vállalat termékeinek és szolgáltatásainak használatát.

Ezen kívül a magas FCR nagyobb hatékonyságot és költségmegtakarítást is eredményez, hiszen a visszahívások arányának csökkentésével a call center működési költségei is nagy arányban csökkenthetők.

Ha eddig nem mérted az FCR-t, akkor épp itt az ideje!

Összességében elmondható, hogy azon contact centerek számára, amelyek szeretnék hatékonyan optimalizálni a munkafolyamataikat és növelni a produktivitásukat, az egyik legfontosabb dolog a teljesítmény mérése. Az első hívás során történő megoldás egy fontos mérőszám, amelynek segítségével értékes betekintést nyerhetünk abba, hogy az ügyfelek hogyan tekintenek a cégünkre. Az FCR nemcsak azt mutatja meg, hogy ügyintézőink mennyire végzik hatékonyan a munkájukat, hanem a rendszer teljes egészének működőképességére rávilágít.

Ennek köszönhetően más kritikus call center-mutatókra is hatással van, és nagy segítséget jelent a lemorzsolódás, a működési költségek és akár a fluktuáció csökkentésének terén is, mindezek mellett pedig az ügyfélelégedettség és a profit növekedéséhez is hozzájárul.