10 dolog, ami miatt jó ötlet a mesterséges intelligencia integrálása
Bemutatjuk azokat a megoldásokat, amelyek a mesterséges intelligenciának köszönhetően képesek lehetnek egy cég ügyfélszolgálattal kapcsolatos munkafolyamatait optimalizálva segíteni a mindennapos teendőket.
Napjainkban a legtöbb iparágban cégek garmada áll rendelkezésre, ha az ügyfelek igényeinek kielégítéséről van szó. Éppen ezért az ügyfélközpontú élmény fontosabbá vált, mint korábban valaha. Ez pedig azt jelenti, hogy csak azok a cégek maradhatnak talpon, amelyek kellőképp ismerik saját ügyfeleiket, és ennek megfelelően képesek gondoskondi igényeik kielégítéséről.
A mesterséges intelligencia rohamos fejlődése kiváló megoldást jelenthet arra, hogy behatóbban megismerjük saját célközönségünket és minden korábbinál hatékonyabb támogatást biztosítsunk a számukra.
Ebben a cikkben mutatunk néhány hatékony módszert, amelyek az automatizáció, a gépi tanulás és a mesterséges intelligencia által kínált lehetőségek segítségével teszik könnyebbé és hatékonyabbá a mindennapi ügyfélszolgálati munkavégzést.
Mesterséges intelligencia és a gyakori kérdések megoldása
Míg korábban a gyakran felmerülő kérdések megválaszolására a leghatékonyabb módot egy weboldal GY.I.K. szekciója jelentette, addig mára több automatizált megoldást is alkalmazhatunk ennek érdekében. A gépi tanulás lehetővé teszi az algoritmusok számára azt, hogy felismerjék a gyakran ismétlődő kérdéseket, azokra pedig megbízható választ adjanak a releváns helyzetekben.
Megéri egy pillantást vetni az ilyen jellegű megoldásokra, hiszen a gyakran felmerülő kérdések gyors és hatékony megválaszolása egyrészt jelentősen javítja az ügyfélélményt, másrészt pedig az automatizált megoldások a munkával járó költségek hatékony csökkentése terén is remek megoldást jelentenek az ügyfélszolgálatok számára.
Ügyfélviselkedési minták megismerése
A különböző algoritmusok lehetővé teszik azt, hogy megfigyeljük az ügyfeleink által mutatott különböző viselkedési mintákat. Ilyen módon rengeteg olyan, értékes adathoz juthatunk hozzá, amelyek ismeretében hatékonyabb és gördülékenyebb feladattá válik az ügyélélmény optimalizálása, hiszen az ügyfélszolgálati hívások, csevegések és e-mailek elemzésével könnyebben értelmezhető lesz a kommunikáció menete és felépítése, de feltérképezhetővé válnak a gyengepontok és az erősségek is.
Így akkor, amikor az ügyfél felveszi a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, a minták alapján személyre szabott megoldásokat kínálhatunk a felmerülő problémákra. Ennek köszönhetően pedig nemcsak személyesebbé tehetjük az élményt, de a munkavégzés is hatékonyabb és gördülékenyebb feladat lesz.
Reakcióidő csökkentése
A mesterséges intelligencia és a különféle automatizált megoldások nagy segítséget jelenthetnek a panaszok kezelésében, ezáltal pedig az ügyfélszolgálat reakciójának idejét is képesek javítani. Bizonyos algoritmusok használata például segít az ügyfelek problémáinak azonosításában, és gyorsabban, hatékonyabban irányítja a betelefonálókat a megfelelő ügyintézőhöz.
Ez egyrészt lényegesen gyorsabb, mint a telefonhívások vagy épp e-mailek manuális átirányítása, másrészt pedig a lehetséges hibalehetőségeket is minimalizálja a folyamat során. A gyorsabb reakcióidő és a hatékonyabb problémamegoldás pedig egyértelműen elégedettebb ügyfeleket jelent.
Hatékony előrejelzés
A digitális korban világszerte minden másodpercben óriási mennyiségű nyilvános adatmennyiség keletkezik. Elég bekapcsolnunk egy okoseszközt, máris milliónyi információt szolgáltatunk magunkról. Ez lehetővé teszi a felhasználói mesterséges intelligencia számára a viselkedésminták elemzését, ezáltal pedig bizonyos trendek és problémák előrejelzését is. Ez hatalmas új lehetőségeket nyit meg a különböző piacokon, és lehetővé teszi az ügyfélpanaszok hatékonyabb kezelését is.
Abban az esetben ugyanis, ha képesek vagyunk hatékonyan felkészülni a lehetséges problémákra, nagyobb eséllyel tudjuk fennakadások nélkül megoldani őket, ez pedig egyértelműen növekvő produktivitást és magasabb szintű ügyfélelégedettséget eredményez.
Az interakciók tökéletesítése
Sokan úgy gondolják, hogy a mesterséges intelligencia képes helyettesíteni a humán munkaerőt. Ez azonban csak részben igaz, hiszen a legtöbb esetben szükséges az emberi beavatkozás a munkafolyamatok ellenőrzése érdekében. Éppen ezért a különböző algoritmusok leginkább azokon a területeken tesznek jó szolgálatot, ahol a cél nem az emberi interakció helyettesítése, sokkal inkább a hatékonyság fokozása és a lehetségesen felmerülő problémák minimalizálása.
Ez az ügyfélszolgálatok esetében azt jelenti, hogy bizonyos technikai kérdésekben kifejezetten hasznos lehet a mesterséges intelligencia alkalmazása a humán munkaerő feladatának megkönnyítésére. Sőt, nemcsak a munka egyszerűsítésére és felgyorsítására, de biztonságosabbá és hatékonyabbá tételére is alkalmas.
Várakozási idő minimalizálása
Bizonyos mesterséges intelligencián alapuló megoldások lehetővé teszik az ügyfelek várakozási idejének mérését. Ez elsőre apróságnak tűnhet, azonban különösen fontos lehet az olyan iparágakban, ahol a sorban állásnak vagy a várakozásnak óriási hatása lehet a bevételekre. Ilyen például a vendéglátás, de az ügyfélszolgálat is, ahol az ügyfélelégedettség nagyban függhet attól, hogy mennyit kell várakozni.
A várakozási idő mérése lehetőséget biztosít arra, hogy mélyebb betekintést nyerjünk az interakciókba és felismerjük azokat a gyengeségeket, amelyek lassítják a munkavégzést. Ezáltal pedig a produktivitás és az ügyfélelégedettség növelése érdekében hatékonyan optimalizálhassuk a feladatainkat.
Nagy mennyiségű adat egyszerűbb és hatékonyabb feldolgozása
A mesterséges intelligencián alapuló megoldások rendkívül hasznosak lehetnek az ügyfélszolgálatok számára az adatfeldolgozás terén is. Bizonyos algoritmusok segítenek a beérkező adatok értelmezésében és feldolgozásában, ezáltal pedig a problémák kezelését képesek részben emberi beavatkozástól mentessé tenni.
Az ilyen módon nyert adatok segítségével felépíthetővé válik például egy olyan, automatikus ajánlási rendszer, amely proaktívan javasolja a probléma megoldása szempontjából szükséges lépéseket az ügyintézők számára.
Az algoritmusalapú adatfeldolgozás mind a munkáltatók, mind pedig a munkaerő szempontjából remek megoldást jelent. Előbbi esetben azért, mert kevesebb dolgozónak kell a mindennapos adatfeldolgozással foglalkoznia, amelynek köszönhetően hatékonyan minimalizálhatóvá válnak a kiadások. Utóbbi esetben pedig azért, mert a humán munkaerő ilyen módon az adatfeldolgozás helyett komplexebb, nagyobb megbecsüléssel járó feladatok elvégzésével töltheti a munkaidejét.
Híváselemzési lehetőségek
Az egyik legérdekesebb lehetőség, amit a mesterséges intelligencia ügyfélszolgálati területen történő felhasználása kínál, nem más, mint a hívások elemzése. A híváselemzés egy sokoldalú folyamat, ami betekintést nyújt abba, hogy ügyintézőink milyen hatékonysággal végzik mindennapi munkájukat.
Képes rávilágítani arra, melyek azok a területek, amelyeken szolgáltatásaink a nagyobb produktivitás elérése érdekében javításra szorulnak, és segít a megfelelő működési irányelvek meghatározásában, betartatásában, illetve a fejlődéshez szükséges tréningek anyagának összeállításában is.
Személyre szabott ügyfélélmény
Elsőre talán meglepően hangzik, azonban a mesterséges intelligencián alapuló megoldások nagy segítséget jelentenek az ügyfelekkel történő kommunikáció személyre szabása során is. Elég például az online vásárlásra gondolnunk, ahol az ügyfelek preferenciáinak vagy demográfiai adatainak ismeretében egy webshop képes a személyre szabott ajánlatokat, kiemelt termékek felkínálására.
Hasonló lehet a helyzet az ügyfélszolgálatok esetében is, ahol az ügyfelek adatainak ismeretében nemcsak a várakozási idő rövidíthető le, de egyszerűbbé tehető a probléma megoldása, és személyesebbé varázsolható az ügyfélélmény.
Integráció CRM rendszerekkel
A mesterséges intelligencia talán legnagyobb előnye, hogy bizonyos megoldások hatékonyan integrálhatók az ügyfélszolgálatok által használt CRM rendszerekkel. Ilyen módon lehetőségünk nyílik bizonyos munkafolyamatok zökkenőmentes automatizálására, ami mind a munkaidő, mind pedig az anyagi kiadások terén hatalmas megtakarítást jelent.
Többek közt a text-to-speech megoldások lehetőségeinek köszönhetően a mesterséges intelligencia olyan keresési funkciókat tesz lehetővé, amelyek az ügyintézőket az ügyfelek kérdéseinek megoldásához szükséges információkhoz pillanatok alatt képesek elvezetni, javítva ezzel az ügyfélélményt és növelve az első kapcsolatfelvételi elégedettséget.